12.6.2. Управління конфліктною ситуацією

Для ефективного вирішення конфлікту необхідно встановити причини, що призвели до його виникнення, дослідити мотиви та цілі його учасників, визначити, наскільки далеко зайшли обидві сторони у своєму протистоянні. Це дасть змогу правильно підібрати метод управління конфліктною ситуацією. 

Методи управління конфліктними ситуаціями діляться на дві групи: структурні та міжособові.

До структурних методів належать:

· роз’яснення підлеглим вимог до роботи;

· координація та інтеграція спільної роботи;

· встановлення загальноорганізаційих комплексних цілей діяльності;

· чітке структурування системи винагород.

Роз'яснення вимог до роботи — це бесіда, в ході якої увага акцентується на ре­зультатах, що очікуються від кожного співробітника або групи, з'ясовується, хто надає і хто отримує інформацію, характеризується сис­тема повноважень та відповідальності, а також визначаються правила і проце­дура виконання робіт. Тобто кожному має бути ясно, що від нього очікують у конкретній ситуації. Якщо підлеглий все це зрозумів і працює, у нього буде менше причин конфліктувати.

Координація та інтеграція спільної роботи передбачає чітке визначення повноважень кожного, що упорядковує інформаційні потоки всередині організації, взаємодію лю­дей і прийняття ними рішень. За таких умов полегшується використання ієрархії для вирішення конфлікту, бо підлеглий добре знає, чиї рішення він мусить виконувати. З метою інтеграції діяльності створюються міжфункціональні та цільові групи, проводяться спільні наради між відділами, яких стосується певна проблема.

Загальноорганізаційні комплексні цілі сприяють об'єднанню спільних зусиль працівників, груп або відділів, усуваючи частину причин, що можуть зумовлюють конфлікти.

Структурування системи винагород  конструктивно  впливає на поведінку людей, спрямовуючи їх дії у потрібне русло. Люди, що роблять значний внесок у вирішення проблем організації, допомагають іншим, підходять комплексно до вирішення тих чи інших задач, мають отримувати додаткову винагороду (подяку, премію, підвищення у посаді тощо). Це поліпшує мікроклімат організації. Водночас система ви­нагород не повинна поширюватися на людей з неконструктивною поведінкою.

До міжособових способів (моделей)  вирішення конфліктів відносять:

• уникання конфлікту;

• залагодження конфлікту;

• примушування (суперництво);

• компроміс;

• співробітництво.

Американські вчені К. Томас і Р. Кілман у 1972 р. розробили схему так званого менеджменту конфлікту, який дозволяє вибрати найбільш ефективний спосіб поведінки у конкретній конфліктній ситуації [58, c.172-176]. Їхні дослідження показали, що поведінку учасників конфлікту можна описати за допомогою двох основних параметрів: 1) наполегливості, з якою люди намагаються реалізувати свої наміри; 2) готовності до співробітництва. Схема «менеджменту» конфлікту наведена на рис.12.8, який показує можливі стилі поведінки людей у конфліктних ситуаціях.

Уникання конфлікту передбачає намагання людини не потрапити у ситуації, що провокують виникнення суперечностей, ухилитися від участі у обговоренні питань, що містять розбіжності у поглядах. Це дозволяє їй не зазнавати стресів, вирішуючи ті чи інші проблеми. Така людина зазвичай займає пасивну позицію у групі і не зацікавлена у змінах.

Залагодження конфлікту (пристосування до конфлікту) характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, бо "ми всі – одна команда, і не слід розхитувати човен". Менеджер, використовуючи такий спосіб, прагне загасити конфлікт, апелюючи до потреб солідарності. Учасники конфлікту поступаються де в чому один одному. Такий спосіб може не допустити гострого протистояння, але причини конфлікту не ліквідовує.

Примусовий спосіб вирішення конфлікту (суперництво) передбачає нав'язування однією із конфліктуючих сторін чи третьою стороною (як правило, керівником) свої точки зору. Особа, яка застосовує та­кий спосіб, не бере до уваги думок інших, веде себе агресивно, використовує формальну владу. Такий спосіб управління конфліктом може бути ефек­тивним, якщо одна із сторін (керівник) має реальну владу над іншою (підлеглими).

Компроміс – це вирішення проблеми, що умовно задовольняє обидві конфліктуючі сторони. Опоненти йдуть на взаємні уступки або ж відкладають вирішення питання на майбутнє. Компроміс зводить до мінімуму недоброзичливість, дає змогу вирішити конфлікт таким чином, щоб задовольнити обидві сторони. Але питання вирішується не завжди оптимально.

Співробітництво – найбажаніший спосіб розв'язання конфліктної ситуації. Учасники конфлікту поважають свою позицію, так само як і позицію інших. Сторони готові до співробітництва з метою знайти рішення, що максимально задовольняє інтереси кожного. Цей спосіб найчастіше застосовується тоді, коли є досить часу для обґрунтування рішення і між сторонами налагоджені довірливі стосунки. При цьому сторони визнають існування різних поглядів на проблему, проявляють готовність ознайомитися з ними, щоб з'ясувати причини розходжень та визначити найкра­щий варіант вирішення проблеми.

Хоча найкращою визнається остання модель управління конфліктами, та кожна з них може застосовуватися більш-менш ефективно у відповідній ситуації і для досягнення певного результату:

Уникання і пристосування – тимчасові методи, корисні тільки тоді, коли треба виграти час, для усунення причин конфлікту вони непридатні. Решта ж методів допомагають вирішити проблему на користь обох сторін (компроміс, співробітництво) чи лише однієї (примушування). Якщо розглядати вказані моделі за мірою їх ефективності (табл. 12.3), то вони розташовуються у такому порядку: співробітництво, примушування, компроміс, пристосування, уникання. Разом з тим, якщо оцінювати ці моделі з точки зору їх впливу на тривалість конфлікту і можливість його розростання, то уникання та примушування заганяють конфлікт вглиб, надаючи йому латентної форми і при найменших розходженнях позицій сторін він спалахує знову.

Таблиця 12.3 Ефективність моделей управління конфліктами

Модель

Результат

Зацікавленість

у особистих цілях

у стосунках

1. Уникання

Тільки тимчасовий,

Висока

Низька

2. Пристосування

не вирішує проблеми

Низька

Висока

3. Компроміс

Низька

Низька

4. Суперництво (примушування)

Забезпечує вирішення проблеми

Середня

Середня

5. Співробітництво

Висока

Висока

Велику роль у регулюванні конфліктності у колективі відіграє особа керівника, стиль його поведінки. Це впливає на методи, яким він надає перевагу при управління конфліктом. Зокрема, авторитарний керівник швидше використовуватиме методи примушування, ліберальний – невтручання та залагоджування, демократичний – компроміс та метод вирішення проблем. Але у кожному разі керівник мусить виявити причини, що зумовили конфліктну ситуацію, мотиви кожної із сторін і виробити для себе таку стратегію поведінки, яка б не допустила екстремальних проявів конфлікту і не спричинила тривалого протистояння у групі.

Контрольні запитання

1. Охарактеризуйте дві концептуальні моделі включення людини в організацію і порівняйте їх за ступенем спроможності ефективно використовувати трудові ресурси.

2. Дайте визначення групи і перелічіть її ознаки. Якого роду група може називатися колективом?

3. У чому полягає відмінність між формальними та неформальними групами? Які чинники обумовлюють їх виникнення?

4. Охарактеризуйте механізм виникнення і взаємодії формальних і неформальних груп в організації.

5. Вкажіть типи формальних груп в організації. З якою метою створюються цільові групи?

6. Яких рекомендацій треба дотримуватись для того, щоб налагодити співпрацю із неформальними групами в організації?

7. Охарактеризуйте чинники, що впливають на ефективність роботи групи.

8. Які обставини впливають на формування та розвиток будь-якого колективу? Вкажіть умови, що забезпечують соціально-психологічну сумісність його членів.

9. Охарактеризуйте стадії розвитку групи.

10. Якого роду стосунки можуть виникати у групі  в процесі її розвитку?

11. Яким чином можна визначити рівень розвитку групи? За допомогою яких заходів можна сприяти вдосконаленню колективної роботи?

12. Якого роду групові ролі мають виконуватися членами групи для того, щоб її діяльність була успішною? А якої ролевої поведінки треба уникати?

13. Охарактеризуйте типи конфліктів, що можуть виникати в групі і причини, що їх обумовлюють.

14. Опишіть структурні та міжособові способи управління конфліктними ситуаціями.