6.4. Міжособові комунікації і їх місце в організації. Комунікаційні перешкоди: види і способи подолання

Більшість комунікацій, що супроводжують трудову діяльність – це спілкування працівників організації між собою з приводу визначення цілей, розподілу завдань, обговорення способів виконання роботи, розв'язання проблем, коригування дій, призначення винагород тощо. Оскільки їх учасниками є люди, особистості, то такі комунікації називають міжособовими.

Міжособові комунікації поділяють на такі види:

- комунікації між двома індивідами;

- комунікації між індивідом та групою;

- комунікації всередині групи (багатоканальні комунікації).

1. У комунікації між двома індивідами обидві сторони виступають і відправниками інформації, і адресатами. Каналом передачі інформації є голос (звук) чи погляд (жест), а зворотним зв'язком – відповідь кожного із учасників цієї комунікації.

2. Комунікації між індивідом та групою виникають тоді, коли одна особа (доповідач) доводить певну інформацію до значного кола інших осіб (слухачів). Наприклад, виступ на засіданні, конференції, у лекційній аудиторії. Комунікаційні канали можуть бути ті ж, що і в попередньому випадку, але підвищується гучність голосу, активнішає жестикуляція, можуть використовуватися візуальні засоби, такі як плакати, презентаційна техніка (проектори, комп'ютери, короткі фільми тощо). Особливістю цього типу комунікацій є поганий зворотний зв'язок, що ускладнює передачу інформації. Велика аудиторія, зазвичай, мало реагує на слова доповідача, сприймаючи їх формально, тому йому треба докладати набагато більше зусиль для доведення змісту інформації до слухачів і одержання їх підтримки. Такого роду комунікації, щоб бути ефективними, потребують попередньої підготовки.

3. Комунікації всередині групи виникають, коли невелика кількість людей збирається разом з певною метою (наприклад, для реалізації якогось проекту створюється група, куди відбираються потрібні фахівці з різних функціональних відділів фірми). У невеликій групі (до 10-12 осіб) кожен її член має однакові шанси взяти участь у обговоренні, бути почутим і взаємодіяти з іншими, тому передача інформації може здійснюватися одночасно у різних напрямках, що ускладнює її сприйняття і спричиняє виникнення непорозумінь. Такі групи часто називають “командами”. Не всі люди можуть добре працювати у команді, тут потрібні відповідні навички спілкування, зокрема такі як здатність своєчасно зробити паузу у викладенні своєї точки зору, для того щоб почути контраргументи опонента, терпимість до недоліків інших людей, вміння підлаштуватися під їх спосіб мислення тощо. Тому для забезпечення ефективної роботи команди слід при її формуванні ретельно проаналізувати здатність тих чи інших осіб працювати разом.

Усі види міжособових комунікацій перебувають під впливом особистісних характеристик  людей – учасників комунікаційного процесу. Коли у певної особи виникає бажання поділитися інформацією з іншою людиною (людьми), вона викладає свої думки, опираючись на минулий досвід, своє світосприйняття, мотивації, очікування тощо. Співрозмовник, декодуючи отримане повідомлення, використовує свій стиль мислення, пропускає інформацію через сито своїх понять і суджень. Тому досить часто між учасниками комунікаційного процесу виникає непорозуміння, спричинене особистісними факторами. До них належать: вибір­кове сприйняття; семантичні перешкоди; соціокультурні відмінності відправника та одержувача повідомлення; невербальні перешкоди; інформаційні перевантаження; поганий зворотний зв'язок. Ці фактори називають комунікаційними бар’єрами (перешкодами). Розглянемо їх детальніше та визначимо, як можна зменшити їх негативний вплив на комунікаційний процес.

Вибіркове сприйняття. Ця перешкода виникає майже завжди при передачі інформації, а особливо при комунікаціях між окремим індивідом та групою. Власне сприйняття – це процес осмислення людьми суті того, що відбувається у їх оточенні. Але зазвичай із усього потоку інформації люди відбирають лише те, що привертає їх увагу, тобто має місце вибіркове сприйняття. Вважається, що ефективними будуть лише ті комунікації, в яких не менше 30% інформації уже знайомі отримувачам, знаходяться у сфері їх компетенції і сформували у них певні стереотипи сприйняття.

Люди можуть трактувати одну і ту ж інформацію по-різному в залежності від власного досвіду. Зокрема, досвідчений робітник знає як вирішити більшість із проблем, що виникають у виробничому процесі, він розуміє свого керівника з напівслова. Новачку ж доведеться докласти набагато більше зусиль для осмислення ситуації і прийняття правильного рішення. Тому керівник, повідомляючи про щось своїх підлеглих мусить знати, що невідповідність кодування і розпізнавання інформації випливає із відмінностей у їх сфері досвіду, що накладає певну суб’єктивність як у передачі, так і у сприйнятті інформації. Людина зацікавиться в першу чергу тією інформацією, яка може виявитися її потрібною, стосується  кола її інтересів. Тому відправник інформації мусить знайти мотиваційні елементи у своєму повідомленні, котрі б привернули увагу адресата, зацікавили його і примусили зосередитись. Це можуть бути фрази типу “Мені здається, що лише Ви здатні мене зрозуміти”, “Це дуже важливо для Вашої роботи”, “Я покладаюсь на те, що ця розмова залишиться між нами” та ін.

Варто звернути увагу і на те, що вибірковість сприйняття значною мірою залежить від соціального статусу співрозмовників. Як правило, до слів начальника прислухаються більше, ніж до слів підлеглого.

Вибіркове сприйняття зумовлює і емоційний стан отримувача інформації. Емоційне збудження перешкоджає нормальному сприйняттю інформації – людина чує лише себе, перебуває у полоні власних відчуттів та переживань. Зокрема, гнів викликає упередження, тому досить часто, перш ніж зайти до шефа, дізнаються у секретарки, у якому той настрої. Будь-яке повідомлення у такому стані сприймається неадекватно. Коли така ситуація повторюється часто, стосунки між керівником та підлеглими набувають негативного відтінку, формується атмосфера недовіри та антагонізму і потоки інформації зменшуються – нікому не хочеться попадати “під гарячу руку”. І навпаки, коли керівники привітно ставляться до своїх підлеглих, заохочують їх ініціативу, у останніх з'являється мотивація до частих інформаційних контактів.

Семантичні перешкоди. Їх наявність обумовлюється тим, що повідомлення, як правило, формулюється словами, частина яких може мати різне значення (семантика — наука, що вивчає способи використання слів і значення, що передаються ними). Варіативність (багатозначність) слів інколи призводить до їх неправильного розуміння і це може викривити інформацію в цілому. Досить частими є і випадки нерозуміння суто професійних висловів чи слів іноземного походження. Тому відправник повідомлення мусить пристосовувати його до рівня аудиторії, вміло добирати слова і конструкцію фраз. Однак найбільше непорозумінь виникає, коли повідомлення сформульовано відправником недостатньо точно. Наприклад, повідомлення “Напиши лист, коли у тебе з'явиться вільна хвилина” можна трактувати так: “Напишу листа одразу ж після закінчення цієї роботи”. А можна і так:” Справа не горить, напишу на тому тижні”. Отже, при комунікаціях слід переконатися, що вас зрозуміли.

Соціокультурні відмінності відправника та одержувача повідомлення впливають на комунікаційний процес тоді, коли спілкуються люди із різних соціальних прошарків або різних націй та релігійної приналежності. Тут інше значення можуть мати не лише слова (у випадку недосконалого перекладу або застосування жаргону), але і жести, тон голосу, ритуали, тобто невербальні символи. Наприклад, у Японії кожна ділова бесіда супроводжується чайною церемонією (яка триває досить довго – не менше години) і лише після неї можна говорити про справу. Американці ж, які звикли цінувати кожну хвилину часу, приступають до справ з перших хвилин розмови. Японці це можуть розцінити як неповагу до них, що відповідно вплине на вирішення питання. І взагалі, серед народів Сходу важливе значення мають паузи у розмові – це свідчить про виваженість слів.

Значні відмінності можуть бути і у трактуванні одного і того ж жесту. Так, у США та багатьох інших країнах знак “нуль” (коло, утворене великим та вказівним пальцями) сприймають як “усе нормально” (ОК). У Японії зрозуміють, що людина хоче дати чи отримати гроші. У Португалії такий знак сприймається як непристойний та образливий.

Отже, плануючи комунікації, необхідно приділити належну увагу тим характеристикам співрозмовника, які можуть лежати у соціокультурній площині і врахувати їх при спілкуванні, і особливо у важливих переговорних процесах.

Поганий зворотний зв’язок, як зазначалося і раніше, може створювати суттєві перешкоди у спілкуванні. Неправильне розуміння інформації можуть спричиняти різні обставини. Тому обов'язково слід добиватися встановлення зворотного зв'язку. Зокрема, він може здійснюватися через прямі запитання щодо розуміння суті справи, але ні в якому разі не задані таким чином: “Ви мене зрозуміли?”, тому що жодна людина не любить зізнаватися у своїй некомпетентності чи неуважності. Слід ставити навідні запитання типу: “І з чого, на Вашу думку, слід починати, щоб справа пішла успішно?” Відповідь співрозмовника і покаже його розуміння отриманої інформації. Якщо підлеглі звикнуть до такого стилю комунікацій свого керівника, то завжди будуть його уважно слухати.

Зворотний зв'язок може встановлюватися і невербально. Кивок головою, уважний спокійний погляд свідчать про розуміння. Напружений вираз обличчя, легке роздратування сигналізують про те, що співрозмовник не зовсім розуміє завдання або не згодний з ним. Тоді треба ще раз пояснити суть справи і скористатися методом запитань.

Важливе місце у налагодженні зворотного зв'язку займає вміння слухати. Вміння слухати – це навички приймати повідомлення, чітко виділяти у ньому істотне, правильно інтерпретувати почуте. У багатьох людей відсутнє вміння слухати, вони більше стурбовані тим, що скажуть самі, а не тим, що кажуть їм. Але ж без нього неможливо отримати зворотний зв'язок і замкнути комунікативне коло, що у менеджменті дуже важливо. Тому керівники мусять виховувати у собі і вміння слухати.

Слухання не має бути пасивним, інакше зворотний зв'язок не відбувається. Активне слухання передбачає контакт очима, активну міміку і жести, задавання запитань, перефразовування сказаного, концентрацію на головному. Слід вести себе стримано, бути терпимим до огріхів мови і поведінки співрозмовника, вступати у дискусію лише після того, як повністю усвідомите позицію іншої сторони.

Отже, зменшити комунікативні бар’єри і вдосконалити міжособові комунікації можна наступним чином:

- прояснювати власні ідеї перед початком їх передачі;

- висловлюватися чітко і однозначно, повторювати при потребі сказане, підкреслюючи головне;

- стежити за власними жестами, позами, інтонаціями;

- враховувати психологічний стан, потреби, інтереси і рівень підготовленості інших людей, поліпшувати стосунки з ними;

- правильно вибирати методи і засоби комунікації;

- встановлювати зворотний зв’язок.