12.6. Міжособові та міжгрупові конфлікти

12.6.1. Природа та причини конфліктів

Цілком зрозуміло, що спільна діяльність людей супроводжується зіткненням різних точок зору на ті чи інші події, що відбуваються як в організації, так і поза її межами. Ці зіткнення можуть бути скороминучими і не мати негативного впливу на стосунки між людьми, а можуть поглиблюватися і ускладнювати подальше співробітництво. Отже, для забезпечення ефективної роботи групи її керівнику необхідні навички управління конфліктами, які б допомагали спрямовувати їх перебіг у позитивний бік.

Конфлікт – це відсутність згоди між двома або більше сторонами (особа­ми або групами)[67, c.517]. У процесі конфлікту кожен суб'єкт нав'язує свою точку зору, затіває суперечку і заважає іншому суб'єктові висловлювати свої думки.

Традиційно вважається, що конфлікти в організації небажані, що вони викликають антагонізм, сварки, протистояння і розрив відносин. Однак сучасний менеджмент вважає, що конфлікт корисний за умови ефективного управління ним, він допомагає знайти краще рішення у ситуації, коли сторони одразу не можуть дійти згоди. Деякі фірми навіть провокують своїх співробітників на конфлікти, оскільки вважають, що у ситуації протистояння кожна із сторін намагатиметься довести свою правоту, а це штовхатиме їх на пошук кращих аргументів, на активніші дії, що, в результаті, підвищуватиме вірогідність прийняття правильних рішень. Отже, позитивними наслідками конфлікту є:

· досягнення консенсусу у спірному питанні;

· поява додаткових ідей, додаткових альтернатив тощо.

· бажання співробітництва;

· поліпшення взаємовідносин між членами групи;

Якщо ж конфлікт некерований, тобто менеджмент не вживає заходів до його подолання, то стосунки між конфліктуючими сторонами набувають форм "війни". Наслідки її, звичайно, ніколи не будуть позитивними для воюючих сторін. Перемога однієї сторони призводить до поразки іншої, і навпаки. В результаті – програють обидві сторони. Конфліктна війна завжди найбільшої шкоди завдає справі, якою займаються суб'єкти конфлікту, вона призводить до негативних (дисфункціональних) наслідків для організації, що проявляється у наступному:

· зменшення взаємодії між учасниками конфлікту і ослаблення бажання співробітництва у майбутньому;

· погіршення взаємин між працівниками;

· непродуктивна конкуренція з іншими групами чи працівниками;

· надання більшого значення перемозі, ніж вирішенню реальної проблеми;

· падіння продуктивності праці;

· зростання плинності кадрів.

На рис. 12.6 відображено зв'язок між рівнем конфліктності у групі і ефективністю її роботи.

Оптимальний рівень конфлікту посилює мотивацію, додає творчої енергії працівникам, підвищує їхню ініціативність, а значить, сприяє кращому виконанню ними своєї роботи.

Конфлікт може виникнути як між керівником та його підлеглими (групою), так і всередині групи між підлеглими. Окрім того, конфлікт може поширюватись за межі групи, коли її інтереси не збігаються з інтересами оточення. Отже, виділяють три основні типи конфліктів:

• міжособовий;

• між особою та групою;

• міжгруповий.

Міжособовий конфлікт найбільш розповсюджений. Він виникає при встановленні цілей, розпо­ділі ресурсів, обов’язків, а також під впли­вом відмінностей у характері, знаннях, системі цінностей, сприйнятті тощо. В основі такого конфлікту може бути персональна недовіра і неприязнь між людьми, породжена різною мотивацією, відмінностями у сприйнятті або надмірною конкуренцією (наприклад, за посаду чи статус у групі). Зустрічаються і такі співробітники, що постійно проявляють агресивність та ворожість, критикують будь-яку думку і створюють навколо себе конфліктні ситуації.

Конфлікт між особою та групою породжується внаслідок порушення індивідом групових норм, своїх обов'язків, загальних "правил гри", етики поведінки, культури взаємин тощо. Зокрема, досить часто причиною конфлікту може бути взаємозалежність робіт – невдалі результати роботи групи можуть поясню­ватися неякісним виконанням її частини окремим індивідом. Не менш розповсюдженими є конфлікти внаслідок незадовільних комунікацій, що заважає працівникам своєчасно отримати повну і точну інформацію щодо ситуації (наприклад, керівник не довів до відома підлеглих точний перелік їх посадових обов'язків та повноважень).

Міжгруповий конфлікт виникає між лінійним і штабним персоналом фірми, ко­мітетом профспілки і адміністрацією, формальними і неформальними групами тощо. Причини цих конфліктів криються не у особистій незгоді, а у зв'язку з недостатньою координацією дій чи цілей всередині організації.

Таким чином, конфлікти здебільшого виникають з таких основних при­чин:

• розподіл ресурсів;

• взаємозалежність завдань;

• несхожість цілей;

• різне розуміння ситуації і цінностей;

• відмінності в манері поведінки і життєвому досвіді;

• незадовільні комунікації.

Якщо з тієї чи іншої причини у соціальній групі (колективі) суперечності загострюються, це свідчить про виникнення конфліктної ситуації. Певна управлінська реакція на конфліктну ситуацію може дати такі наслідки:

· конфлікт не відбудеться;

· конфлікт відбудеться і матиме позитивні наслідки, які сприятимуть досягненню певної мети;

· конфлікт відбудеться і матиме негативні наслідки, які заважатимуть досягненню мети.

Модель конфлікту як процесу може бути відображена наступною схемою (рис. 12.7).

Конфлікт може розвиватися явно чи приховано. Явно – коли обидві сторони заявили про свої суперечності. Приховано – коли сторони про них не заявили, але через дії чи невербальну поведінку здогадуються або точно знають, що перебувають у стані конфлікту. Прихований період може тривати досить довго, однак рано чи пізно переходить у явний, якщо ситуацію не “розрядити”. Втручання “третьої сторони” дає можливість скерувати розвиток конфлікту у позитивну сторону (якщо таке втручання є ефективним) і не допустити дисфункціональних наслідків. Дія третьої сторони реалізується через певні управлінські прийоми.