11.2.2.3. Система контролю якості продукції.

Успішні дії фірми на ринку значною мірою обумовлюються конкурентоспроможністю продукції, яку вона випускає. Остання, в свою чергу, залежить від співвідношення “якість/ціна”. Отже, поняття якості має відносне значення для різних категорій споживачів. І, без сумніву, чільне місце у оцінці рівня якості продукції належить її здатності виконувати своє функціональне призначення.

Якість продукції формується на всіх стадіях її створення, починаючи від розробки її концепції та конструктивних характеристик і закінчуючи забезпеченням зручних умов її споживання. Виділяють три основні ланки ланцюжка якості продукції [67, c.637] –  якість відповідності технічним умовам, якість конструкції і функціональна якість, які є однаково важливими для забезпечення її конкурентоспроможності. Зокрема, продукція може бути виготовлена за всіма вимогами технологічного процесу, але її конструкція є недосконалою. В іншому випадку високі стандарти дотримані як при конструюванні, так і при виготовленні продукції, але вона є надто складною для застосування або занадто дорогою і тому не може бути використана за призначенням великою кількістю споживачів (наприклад, існують досконалі системи очистки питної води, які навіть можуть надавати їй характеристик реліктової, але їх дороговизна не дозволяє широкому загалу людей скористатися ними, тому перевага надається  відносно дешевим і зручним установкам типу “Аквафор”). Отже, система контролю якості має включати елементи, за допомогою яких можна було б оцінити рівень якості на всіх етапах створення продукції, особливо тих, що є ключовими у забезпеченні її конкурентоспроможності. Такими елементами є:

- розробка стандартів якості, що відповідають специфіці продукції і вимогам того сегменту споживачів, для яких призначається продукція (наприклад, у армії стандарти якості щодо заправляння ліжок є одними, а у п’ятизіркових готелях зовсім іншими);

- викладення їх у письмовій формі, в тому числі на комплектуючі та напівфабрикати, що купляються поза межами фірми;

- розробка методик вимірювання стандартів якості;

- організація вимірювання рівня якості за встановленими методиками (суцільний, вибірковий контроль, періодичність контролю, відповідальні особи тощо).

Сьогодні у світовій практиці запровадження системного підходу до управління якістю здійснюється на трьох рівнях:

· система якості за стандартами 1S0 серії 9000;

· система загального управління якістю – ТQМ;

· система загального керівництва підприємством або загальнофірмове управління.

Системи всіх трьох рівнів знаходяться в постійному розвитку і мають свої принципово важливі відмінні особливості. Цільова настанова системи якості першого рівня – забезпечення стабільної якості продукції, яка відповідає вимогам споживачів. Система другого рівня поширює попередню цільову настанову, перш за все передбаченням постійного поліпшення якості продукції, що випускається. Рівень дефектності оцінюється не відсотками, а числом дефектних виробів на мільйон випущених. Крім того, орієнтація підприємств на систему якості другого рівня, на критерії різних премій за якість сприяє і вирішенню соціальних задач, перш за все таких, які пов'язані із забезпеченням задоволення робітників своєю працею та її умовами.

Ідеологія третьої системи включає в цільові настанови забезпечення максимальної ефективності функціонування підприємств шляхом мінімізації витрат внаслідок випуску продукції незадовільної якості  на всіх етапах її життєвого циклу Ця система набула назви QUENSH-менеджменту (QUality - якість, ЕNvirement - екологія, Safety - безпечність, Неаlth - здоров'я). Основна ідея QUENSH-менеджменту – у розповсюдженні принципів і методів менеджменту якості на основі стандартів 1S0 9000 та способів сертифікації систем якості на такі сфери діяльності підприємства, як задоволення вимог екології, безпеки та здоров'я споживачів.

В умовах цивілізованого ринку підприємства вже не можуть обмежуватись створенням тільки системи якості за моделями стандарту 1S0 9000. Разом з тим системи першого рівня мають особливу важливість, їх називають базовими, так як саме вони забезпечують виконання головної та обов'язкової умови успішної конкуренції на ринках, які перенасичені товарами – стабільної відповідності виробничої продукції вимогам споживачів.

Але безперечно, все більшу увагу в промисловості надають ідеології Тоtаl Quаlіtу Мапаgеmепt (ТQМ), тобто загальному керівництву якістю.

Японці раніше за інших прийняли на озброєння методи управління загальною якістю. Тому споживачі у всьому світі прагнуть купувати високоякісні японські товари, а американські та європейські фірми втрачають свої конкурентні позиції.

В основі ТQМ лежить принцип, що якість – це відчуття споживача. Якість має починатись з потреб споживачів і закінчуватись їх відчуттями щодо задоволення цих потреб. Сучасна практика управління рекомендує, щоб усі програми управління якістю [24, c.612]:

- були спрямовані на попередження дефектів, а не їхню оцінку або корекцію;

- фокусувалися на вимірюванні якості ( з використанням зворотного зв'язку);

- винагороджувались за якість (як заохоченнями, так і покаранням);

- фокусувались на навчанні якісному виконанню роботи на всіх рівнях;

- наголошували на виявленні і вирішенні проблем;

- заохочували інновації та безперервне вдосконалення;

- заохочували тотальну участь в управлінні;

- робили наголос на встановленні високих стандартів (відсутності будь-яких дефектів);

- передбачали розрахунки і звіти з економії витрат.

Контроль якості стає, таким чином, частиною повсякденних обов'язків кожного працівника організації.

Незалежно від того, яка із розглянутих вище систем управління якістю застосовується на підприємстві, основними їх моментами є: визначення цілей (стандартів); навчання працівників способам попередження дефектів і надання їм для цього необхідних повноважень та інформації. Тому функції контролю у таких системах управління якістю швидше полягають не на виявленні проблем і їх наступній ліквідації, а на забезпечення таких умов діяльності, за яких проблеми б не виникали.

Специфічними прийомами, наприклад, системи TQM, є безперервне вдосконалення (гуртки якості), делегування повноважень, контрольні порівняння, залучення зовнішніх джерел.

Система "гуртків якості" є свого роду системою участі робітників в управлінні підприємством. Вона ґрунтується на таких принципах [70, c.179-181]:

1. Кожен робітник має зрозуміти, що усунення зайвих дій ніколи не приведе до того, що працювати стане важче.

2. Участь робітників в управлінні передбачає перш за все подання пропозицій щодо поліпшення своєї роботи.

Постійні вдосконалення – ось те, що дозволяє фірмі досягати високої якості у всіх сферах діяльності, постійно покращувати роботу усіх своїх ланок.

Найважливішою умова для проведення вдосконалень є створення атмосфери довіри. Але для цього необхідно мати добре розвинуті і відкриті формальні канали зв’язку між усіма рівнями ієрархії (від робітників через начальників цехів до директора підприємства), оскільки будь-яка проблема повинна вирішуватися через ці канали. Якщо майстри та інженерно-технічні працівники відносяться з розумом до пропозицій робітників і проводять вдосконалення разом із ними, кожен працівник підприємства буде задоволений тим, що бере участь у поліпшенні його роботи.

Коли робітник звертає увагу майстра на якусь проблему, той має зробити наступне:

1. Визначити проблему.

2. Дослідити проблему.

3. Заохотити робітника до висунення ідей.

4. Узагальнити ідеї.

5. Подати пропозицію.

"Гуртки якості" працюють 1-2 рази на місяць і чітко орієнтуються на вирішення конкретних проблем. Останнього правила потрібно обов’язково дотримуватись, інакше результативність роботи гуртків буде дуже низька. Для конкретизації проблеми і її аналізу можна використовувати так звані "діаграми Ісікави" (рис. 11.4) [63, c.210], які досліджують причини погіршення якості продукції за основними складовими (матеріали, машини, методи, люди).

Делегування повноважень. Запровадження систем управління якістю передбачає (як відповідь менеджменту на значні та швидкі зміни у технологіях ї зовнішньому середовищі) залучення рядових співробітників фірми, її постачальників та споживачів до процесу прийняття рішень. При цьому постає необхідність розширити коло користувачів інформацією щодо проблем, які потребують вирішення. Для цього створюється єдина інформаційна мережа, до якої приєднуються також споживачі та постачальники. Найкращим чином це проявляється при формуванні портфелів замовлень на продукцію фірми, яка має відповідати деяким індивідуальним вимогам. Найдальше пішли у цьому напрямку японські та американські компанії.

Контрольні порівняння (бенчмаркінг). Вони вперше введені у 1979 р. компанією Xerox і визначаються нею як “неперервний процес оцінки продукції, послуг і практики порівняно з конкурентами чи компаніями, що є лідерами у галузі” [24, c.615]. Першим кроком у цій системі є неупереджений аналіз фірмою своїх поточних процедур і визначення пріоритетних сфер вдосконалення діяльності. Наступний крок – ретельний підбір взірців для наслідування, якими можуть бути інші фірми, що досягли видатних успіхів у відповідній сфері діяльності. Бенчмаркінг можна порівняти із маркетинговою розвідкою, яка застосовується для виявлення та аналізу неочевидних, прихованих від стороннього ока ринкових процесів і явищ. Він дає досить повне уявлення про характер діяльності лідерів конкурентного середовища і причини їх успіху, оскільки дослідження стосуються не лише виробничих та комерційних аспектів діяльності, але і психологічних. Тому з його допомогою на підприємстві можна створити особливий психологічний клімат, коли весь персонал намагатиметься наслідувати кращих. Бенчмаркінг збагачує організаційну культуру такими цінностями, як здатність до саморозвитку, підвищення професійної майстерності, вирішує задачі ефективного використання і підвищення потенціалу фірми. Але при цьому необхідно бути обережним, тому що прийоми і методи великих компаній можуть виявитися непридатними для використання у сфері малого бізнесу.

Зовнішні джерела. Залучення зовнішніх агентів для виконання деяких видів робіт всередині фірми (аутсорсінг) набуло значного поширення у великих корпораціях. Причиною цього є економія витрат внаслідок того, що передана функція виконується кращим і дешевшим для компанії способом. Наприклад, виробничі компанії залучають спеціалізовані організації  для розробки проектів розширення виробничих потужностей чи для проведення широкомасштабного маркетингового дослідження. Залучення зовнішніх джерел дає вигоду у тих випадках, коли керівництво фірмою ретельно відбирає операції, які “на стороні” можуть виконуватися якісніше, і вигідних партнерів для їх виконання. Наприклад, вдалим виявився експеримент у сфері управління пасажирськими перевезеннями, який здійснено у м. Хмельницькому в середині 90-х років. Оскільки міський електротранспорт був хронічно збитковим, а відшкодування збитків здійснювалось із міського бюджету, то керівники міста вирішили функцію збору виручки за перевезення взяти на себе. Тепер міське управління пасажирських перевезень укладає угоду із тролейбусним парком щодо виведення на маршрут певної кількості тролейбусів з врахуванням змін у пасажиропотоках протягом доби і платить йому за це фіксовану суму, а сформований при управлінні штат кондукторів та контролерів  дуже ефективно вирішує проблему зі збором виторгу. Так, завдяки перенесенню частини внутрішніх функцій у зовнішнє середовище тролейбусний парк став працювати набагато краще, збитковість ліквідована, парк отримує достатньо коштів для свого оновлення і розвитку.

Контрольні запитання

1. Які задачі ставить перед собою фінансовий контроль?

2. Назвіть типи бюджетів, та вкажіть, що кожен із них відображає.

3. Охарактеризуйте такі інструменти фінансового контролю як фінансова звітність та аналіз фінансових показників.

4. В чому відмінність між внутрішнім та зовнішнім аудитом?

5. Що таке контролінг і чим він відрізняється від звичайної системи контролю?

6. Для чого використовуються графіки Ганта і мережні графіки?

7. За якими моделями здійснюється управління матеріальними запасами?

8. Вкажіть, з яких елементів має складатися система контролю якості.

9. Охарактеризуйте рівні запровадження системного підходу до управління якістю.

10. Розкрийте сутність прийомів, що забезпечують контроль і постійне поліпшення якості у системі TQM<.