Тема 16.01. Важливість якості для конкурентноздатності.

Важливість керування якістю для заняття й утримання лідируючого

положення.  Тотальне керування якістю (TQM) -  це нове філософське

поняття –  безупинне удосконалювання виробничого процесу.  Японський

досвід в організації TQM. TQM -  це заклик до лідерства для реформування

підприємства.

Сьогодні,  при зрослій світовій конкуренції,  на одне з перших місць

виходить якість продукції, що випускається, або послуг, що робляться. Один

з теоретиків керування якістю Франк Меад заявив: «Сьогоднішня якість – це

завтрашня репутація».

Поняття «тотальне керування якістю» було введено доктором Армандом

В. Фейгенбаумом, що у 50-х роках працював на фірмі «Дженерал електрик»

як керівник фірми,  відповідальний за керування якістю й оперативне

управління виробництвом.  Він писав: «Фірми повинні марширувати під

повністю новий барабанний бій: якість».

Для будь-якої приватнокапіталістичної фірми,  у тому числі і для

японській,  якість продукції є засобом одержання прибутку.  Разом з тим,

треба відзначити,  що японські підприємці приділяють якості як засобові

одержання прибутків значно більше уваги, ніж у США й у країнах Західної

Європи.

Поразка в другій світовій війні підірвала економічні підвалини Японії.

Практично всі галузі промисловості були знищені,  не було продовольства,

одягу,  житла.  Люди були на грані голоду.  Коли американські окупаційні

війська висадилися в Японії,  вони відразу ж зіткнулися з основними

труднощами – низькою якістю продукції, що тут випускалася. Знаючи про ці

недоліки,  американські збройні сили розпорядилися почати застосування

сучасних методів керування якістю в промисловості і вжили заходів до

організації підготовки кадрів. Таким чином, у травні 1946 р. був покладений

початок статистичному контролеві якості в Японії.  Американці прямо

насаджували в японській промисловості американські методи,  не вносячизмін,  розрахованих на Японію.  Це призвело до виникнення певних

труднощів, але результати були багатообіцяючими.

Сага про японський успіх і тріумф загальної якості  безуспішно почалася

в Сполучених Штатах, коли американський професор і інженер Едвард

Демінг не знайшов підтримки вдома і за  запрошенням генерала Мак-Артура

направився в Японію радником по перебудові зруйнованою війною японської

економіки. Це було в 1950 році. Там він читав лекції своїм японським хазяям

про їх дешеву і неякісну продукцію; він підкреслював: якість,  якість, якість, і

як досягти цього;  він, зрештою, розробив 14 принципів перетворення якості

в стратегічну перевагу.  Технічні працівники Японії відразу уловили ідею і

сприйняли новий напрямок позитивно.  Однак вищі керівники не зрозуміли

важливості керування якістю і поставилися до цього прохолодно. Лише після

додаткового циклу лекцій Джозефа Джурана керівництво зрозуміло пряму

комерційну вигоду від упровадження нового підходу до досягнення якості

продукції, що випускається.

Японці прислухалися і звертали увагу на Едварда Демінга. Вони також

прислухалися в 1954 році до  ідей  Джозефа Джурана по  керуванню  якістю; 

вони буквально пожирали книги по контролю якості, такі як класична в 

1951 році «Загальний контроль якості» Арманда Фейгенбаума і «Якість - це

воля»  Пилипа Кроссби,  що писав: «Що коштує тільки грошей –  неякісні

речі».  Пітер Друкер також допоміг японцям - і учився в японців –  усе

починалося на початку 50-х минулого сторіччя на основі його концепції

"загального маркетингу",  описаної в  «Практика менеджменту». 2500-літній

стратегічний текст  «Мистецтво ведення війни»  китайського генерала Сун

Цзу був виявлений у Японії в ста перекладах. Один переклад існує на Заході.

У своєму трактаті Сун Цзу вказував: «З'являйтеся в місцях,  що змушують

ворога захищатися; маршируйте швидко в місця, де вас не чекають».

Японська боротьба створила і виявила своїх власних духовних

керівників -  Ісікава і Імаі. Вони впроваджували ідеали якості безжалісно.

Інше усе - історія. Не будемо докладно говорити про успіхи Японії по поліпшенню якості,

вони загальновідомі.  Нагадаємо лише, що до кінця 70-х років ХХ сторіччя

Японія стала світовим лідером по якості таких товарів масового попиту,  як

автомобілі,  телевізори,  копіювальна,  фото і кінотехніка,  інтегральні схеми,

побутова електротехніка.  І в кількісному відношенні японські товари на

світовому ринку займають значні обсяги. Так, у 80-х роках на частку Японії у

світовому виробництві приходилося 40% кольорових телевізорів, три чверті

транзисторних радіоприймачів, 90%  відеомагнітофонів.  Японські товари

продовжують тіснити на світових ринках американські товари і товари

західноєвропейських країн.  Сьогодні Японія здійснює світову експансію,

відкриваючи свої фірми або філії в Америці,  Європі,  Азії й Африці.  І це

країна, що не має ніяких природних ресурсів!

Так було до 80-х,  коли міцно притиснуті  американські фірми одержали

попередження. Якість стає  "Роботою кожного"  на  "Моторолле"  і  "Роботою

номер один" у "Форда".

"Ксерокс", "Федерал експрес",  "Ай-Бі-Ем",  "Дісней" і  "Хевлет

Паккард"  незабаром приєдналися до масового руху за якість. Морські сили

США чеканили  фразу:  "Менеджмент тотальної якості".  У 1987 році, через

36 років після введення японцями призу Демінга,  Конгрес США установив

нагороду національної якості Малкольма Балдриджа. У 1988  році

міністерство оборони ввело  мандат  Тотального  Менеджменту Якості  для 

себе і усіх своїх контракторів.  Королівські повітряні сили Австралії і фірми у

всій Європі підтримали вимогу поліпшення якості.

До початку 90-х вивчення роботи фірм почало показувати зрушення у

фірмах від  переваги  цінам і стилеві до якості.  І якісно-орієнтовані фірми 

повітряного флоту, мікросхем,  кави,  улюбленої їжі і медичного

обслуговування показували кращі результати в ринкових відносинах і

прибутках. До 1990  року спізнілий  "Дженерал Моторс"  був  "таким,  що

поставів якість на дорогу". На початку 90-х ХХ сторіччя,  однак, застосування концепцій тотальної

якості і менеджменту тотальної  якості усе ще - за винятком деяких галузей

індустрії, охорони здоров'я –  не були широко розповсюджені.  Навіть

незважаючи на те, що споживачі були більш непримиренні до продукції, що

не працювала і не зберігалася, до послуг,  що були повільні і незалежні, 

представляється, що більшість компаній усе ще не почувало достатнього

тиску.  Як сказав виконавчий керівник  «МакДоннелл»  Дуглас: "Фірми

претендують бути в системі менеджменту тотальної якості, однак 

виконання цього носить випадковий характер.  Це занадто велика зміна, щоб

зробити його без наполегливої вимоги ваших тилів".

Що ж таке тотальна якість?  У той час, як мається від 7 до 14 визнаних

принципів, залежних від чиїхось джерел,  насправді є дві взаємозалежних

сили і пропонується тільки три всеосяжних принципи.

Одна група сил походить від об'єднання нових і старих ідей про методи

керування.  Деякі ранні ідеї зі статистичного контролю якості,  системного

мислення, міжлюдських відносин і більш нові ідеї з області якості, роботи

команди і навчання були об'єднані в нові ортодокси менеджменту тотальної

якості (TQM). Вони є інструментами TQM.

Друга сила є найбільш важливою –  це заклик до лідерства.  Віце-

президент компанії ААНЕ стверджує: «TQM -  це заклик до лідерства для

реформування американського підприємства». TQM  названо новою 

філософією, необхідним  зразковим зрушенням. Його прихильники бажають

більшого,  ніж просто набір нових засобів.  Вони хочуть ділової і

корпоративної  "революції". Вони стоять за організації,  які керовані якістю,

орієнтовані на споживача, відзначені роботою команди,  одержимі 

постійним удосконалюванням.  Міжнародний консультант по якості Арманд

Фейгенбаум визначив це в такий спосіб: "Американська корпоративна

філософія: “потрібно зробити це швидко і дешевше,  фінансування ясним і 

продати його  напевно". Величина  "зробити  це  краще" не враховувалася". Наше розуміння сили тотальної якості -  як визначення -  полягає в

наступному:  "Тотальна якість є філософією безперервного,  постійного,

неупередженого поліпшення скрізь і усіма в організації увесь час". 

Передбачається надмірність.

Ісікава Каору так визначає керування якістю: «Керувати якістю –  це

значить робити у всіх галузях промисловості те,  що належить робити.

Керування якістю, що не дає відчутних результатів, це не керування якістю.

Керування якістю починається з підготовки кадрів і закінчується

підготовкою кадрів».

Кілька років назад під час обговорення стану японської економіки

керівник змішаної американо-японської фірми сказав: «Багато іноземців,

відвідуючи нашу фірму, дивуються, як ми, використовуючи ту ж технологію,

те ж устаткування і ту ж сировину, що й у Європі й у США,  добиваємося

більш високого рівня якості.  Вони не розуміють,  що якість дають не

верстати, а люди».

Цим він дав одне з найкращих пояснень стабільності японської

економіки.  Зрозуміло,  ми не можемо скидати з рахунків величезні

капіталовкладення,  зроблені Японією в підприємства й устаткування,

капіталовкладення,  що зміцнили позицію Японії в останні роки.  Але

установити такі ж верстати можна й в іншій країні.  Однак,  якщо замінити

відданих справі,  захоплених робітників,  японська промисловість почала б

стрімко і неухильно утрачати свою славу.

Можна по-різному пояснювати економічні чудеса в післявоєнній Японії,

але,  в остаточному підсумку,  на перше місце варто поставити людський

фактор.  Керівники японських фірм і промислових підприємств зуміли

використовувати вікові традиції,  віру,  національні почуття людей і

використовували їхню енергію, їхній потенціал з більшою ефективністю, ніж

хто б то ні був.  У значній мірі цьому сприяв засіб за назвою  «Тотальне

керування якістю». Девід Лу говорить: «Керування якістю зв'язано з перебудовою

свідомості керівників».  Дійсно,  організувати систему керування якістю,

раціонально використовувати людський фактор повинні менеджери

підприємств. Методи керування якістю в основі своєї скрізь однакові і ті самі

принципи застосовні до різних галузей і різних країн.

Розробляючи свої положення по керуванню якістю,  Ісікава Каору

стверджує: «Займатися керуванням якістю –  значить розробляти,

проектувати,  випускати й обслуговувати якісну продукцію,  що є найбільш

економічною, найбільш корисною для споживача і завжди задовольняє його

потреби».

Питання для самоконтролю

1. Чому вимоги керування якістю вийшли на ведуче місце?

2. Що означає керування якістю?

3. У чому складається відмінність нової системи тотального керування

якістю (TQM) від використовуваних раніше методів?

4. Що показує японський досвід упровадження системи TQM?

5. Що становить інструменти системи TQM?

6. Чому японський досвід упровадження TQM став передовим в усьому

світі?