Тема 4. Психологія та етика підприємництва

Питання теми

1. Риси особистості та ділові якості типового підприємця. Зовнішні та внутрішні чинники прийняття рішення про початок підприємницької діяльності.

2. Сутність культури підприємництва та ділової етики. Складові ділової етики.

3. Форми та етикет спілкування.

1. Зовнішні та внутрішні чинники прийняття рішення про початок підприємницької діяльності.

Психологи дають таке визначення підприємництва: підприємництво – це ділова творчість. Якщо це творча справа, то її виконання потребує від людини певних специфічних здібностей. Як свідчать дослідники, тільки 5-7% людей мають достатні здібності для підприємницької діяльності. Тому не можна з будь-якої людини зробити підприємця, можна тільки створити необхідні умови для підприємництва, навчити її деяким знанням і навикам. Рушійні сили підприємництва значною мірою полягають у самій людині, її ініціативі, активності, здібностях. Бізнес – це жорстка конкуренція, постійна напруга, азарт боротьби і самозатвердження як у спорті, актуалізація своїх здібностей і обдарованості, як у художній творчості.

 Для досягнення успіху в підприємницькій діяльності необхідні певні риси особистості та ділові якості:

- ініціативність, рішучість, сміливість, азартність, схильність до розумного ризику, наполегливість, незалежність, самостійність, відповідальність;

- честолюбність, мобільність, прагнення до нового;

- оптимізм;

- вміння працювати з людьми, впливати на людей, комунікабельність;

- самовіддача, фанатичне захоплення ділом, працьовитість (підприємець повинен працювати більше, ніж його працівники, уміти витримувати високе навантаження, працювати по 12-16 годин на добу);

- порядність і чесність, надійність, вірність даному слову - перш за все цінуються у цивілізованому підприємництві;

- висока компетентність і ерудиція.

Підприємець повинен володіти знаннями технології, економіки, психології, іноватики, політики, юриспруденції, фінансів, маркетингу; вміти організувати взаємодію різних спеціалістів, тобто бути універсалом. Не дивно, що західні фахівці вважають, що підприємці – це "цвіт нації", її "золотий запас".

Як показують дослідження, на прийняття рішення про започаткування підприємницької діяльності має вплив ряд внутрішніх та зовнішніх чинників (рис. 1).

За свідченням світового досвіду, мотиви, що спонукають людей займатися підприємництвом, можуть бути такими:

1. Прагнення реалізувати свої винаходи або ідеї. Багато людей мають певну думку про можливість створення власного діла в тієї чи іншій галузі, але далеко не завжди вона втілюється в життя через відсутність необхідних умов. Успішні в цієї сфери особи відомі всім ( Форд, Гейтс та ін.).

2. Незадоволення своїм соціальним і матеріальним становищем.

Незадоволення собою і бажання домогтися всього власними силами примушує випробовувати свої здібності у різних галузях. Якщо перший мотив психологи називають позитивним, то другий – негативним. Негативно мотивованих підприємців ще називають "підприємці за примусом", вони відчули розчарування в інших видах діяльності і здатні змінити професію, вид діяльності. Великого успіху досягають далеко не всі, тому що не мають спеціальних знань або необхідних рис характеру.

 

Рис. 1. Механізм формування рішення про підприємницьку діяльність.

3. Бажання визначитися, задовольнити свою здорову честолюбність. Вирішуючи займатися підприємництвом, людина мріє про славу, пошану та матеріальний добробут. Багатство є тільки одним із засобів виділитися. У наших підприємців мотив збагачення будь-яким шляхом часто є єдиним і виявляється не завжди в культурних формах. У ділових людей на Заході, яки звикли до достатку, цей мотив істотно трансформований. Для них капітал виступає як засіб організації свого самостійного діла та досягнення незалежності. Багато заможних людей на Заході ведуть скромний, аскетичний спосіб життя і напружено працюють.

4. Задоволення особистих потреб у лідерстві. Підприємець – це незалежна по характеру людина, схильна до самостійності і свободи. Будь-який людині властива потреба самозатвердження, самовираження. Підприємець намагається проявити свої здібності у конкретному практичному ділі, керуючи колективом, реалізуючи ідеї.

Для прийняття остаточного рішення про заснування власного діла, окрім внутрішніх, необхідні певні зовнішні спонуки: створення необхідних умов для діяльності підприємця, а також вплив з боку оточення, в результаті якого формується думка про престижність і вигідність підприємництва.

В Україні ще тільки формується цивілізоване підприємництво, його етика та психологія. Тому корисно подивитися на Схід та Захід, де вже сформовані типи підприємців, основні з них - американський та японський. Для японського типу ділової активності характерні такі риси: послідовність, повільність, дисциплінованість, емоційна стриманість, виключна працелюбність, повага до авторитету; вони настійливі та завзяті у досягненні мети, поразки розглядають як стимул до нової посиленої праці. В Японії дуже високо цінуються вміння ладити з людьми, лояльність, дипломатичність, відданість фірмі. Серед американських підприємців переважають люди з яскраво вираженою індивідуальністю, незалежні, схильні до домінування. Злиття різних націй дало тип стійкої, активної, агресивної, честолюбної людини, яка дуже впевнена в собі та дає і6ншим зрозуміти свою вищість.

2. Сутність культури підприємництва та ділової етики. Складові ділової етики.

У своєї діяльності підприємець має обов’язково керуватися встановленими в усіх цивілізованих країнах нормами поведінки.

Культура підприємницької діяльності – сукупність прогресивних гуманістичних матеріально-духовних досягнень в управлінні виробничими процесами та економічними відносинами між людьми.

Підприємницька культура втілюється в системі соціальних норм і цінностей, світогляді, морально-етичних нормах діяльності, поведінці, свідомості, вмінні володіти собою; тобто вона охоплює широкий спектр питань ділової етики та етикету.

Етика підприємництва означає здійснення господарської діяльності підприємця, фірми відповідно до етичних (духовних) критеріїв поведінки культурного середовища.

Морально-етичні норми повинні завжди мати перевагу перед економічними інтересами.

Правила поведінки базуються на забезпеченні високої якості продукції, безпеки праці, охорони навколишнього середовища; чесних і порядних відносинах з клієнтами, партнерами, працівниками.

Складові ділової етики:

1. Етика спілкування.

2. Зовнішній вигляд.

3. Культура робочого місця.

4. Етика реклами.

5. Створення позитивного іміджу.

У процесі підприємницької діяльності виникають таки види стосунків: між керівником та підлеглими; між співробітниками; стосунки з конкурентами; стосунки з партнерами (клієнтами, постачальниками, посередниками). Головне в стосунках – обов’язковість і точність.

Стосунки з конкурентами можна поділити на м’які та жорстокі. Доцільно спочатку використовувати м’які методи (розподіл ринку збуту, об’єднання, відкуп, посилення реклами). Якщо конкурент налаштований дуже агресивно, підприємець звертається до жорстких методів (перехоплення спеціалістів, технології, постачальників, посередників, клієнтів конкурента; гласна експертиза його товарів).

Форми спілкування: ділова бесіда (особиста, службова), загальні збори, наради (інформаційні, дискусійні), переговори, телефонна розмова, листування.

Існує певний порядок ведення наради, телефонної розмови, листування, переговорів, прийомів, розв’язання конфліктів. Необхідні якості співрозмовника – культура мови, уміння слухати (із співчуттям, за допомогою немовних засобів – погляду, міміки, нахилу голови), висловлювати свою думку. Детально етикет спілкування та вимоги до зовнішнього вигляду розглядаються в наступному питанні.

Правила раціональної організації робочого місця розглядаються в дисципліні “Економіка праці”.

Етичні норми реклами.

Розумно організована реклама є насамперед засобом спілкування між виробниками і споживачами, партнерами у підприємницькій діяльності. Емпіричним шляхом обгрунтовані й сформульовані певні правила реклами, її етичні норми. Принципи чесної конкуренції полягають у тому, що будь-яке рекламне звернення не може:

· містити твердження або зображення, що суперечать прийнятим у тому чи іншому суспільстві правилам моральності;

· зловживати довірою споживачів і використовувати їхню недосвідченість чи необізнаність;

· вводити в оману споживачів (клієнтів) стосовно властивостей і технології виготовлення товару, дати і країни продукування, ціни й умов придбання, післяпродажного сервісу і гарантій якості тощо;

· завдавати шкоди фірмам-конкурентам та їхній комерційній діяльності, прямо або опосередковано дискредитуючи їх;

· використовувати висловлювання або зображення приватних осіб без попередньої їхньої згоди; запозичувати композицію, текст, зображення, музику і звукові ефекти інших рекламних звернень без згоди відповідної фірми.

Рекламодавці та виконавці мають опанувати всі елементи мистецтва реклами, а саме: висловлюватися просто, цікаво, ствердно; завжди керуватися здоровим глуздом; бути стислим у висловлюваннях, правдивим, пристойним, оригінальним; знаходити найбільш важливі комерційні аргументи; уникати прямих порівнянь з продукцією конкурентів; обов’язково враховувати національні звичаї і традиції.

Солідній потужній фірмі звичайно не потрібно займатися рекламою власної продукції (послуг) самотужки. На основі аналізу своїх можливостей і перспектив їй досить сформулювати загальні принципи реклами. З цим вона має звернутися до спеціалізованого рекламного агентства для фахової розробки рекламних матеріалів та розміщення їх у засобах масової інформації.

Створення позитивного іміджу фірми ("паблік рілейшнз")

У діловому світі досить широко використовуються так звані PR-послуги – паблік рілейшнз (англ. Public Relations), які полягають у формуванні громадської думки (іміджу) щодо тих чи тих фірм, через організацію рекламної діяльності, публікації в пресі, виступи по радіо і телебаченню, виставки, ярмарки, презентації та інші заходи.

Головною метою паблік рілейшнз у сфері бізнесу завжди є формування іміджу фірми (підприємства, організації) як надійного партнера, постачальника високоякісних і потрібних товарів на вітчизняний і світовий ринки.

Форми паблік рілейшнз залежать в основному від специфіки товарів (продуктів, послуг). Цілком зрозуміло, що машини, устаткування та прилади потребують зовсім інших форм популяризації, ніж, наприклад, товари народного споживання. Для одних видів товарів потрібна серйозна науково обгрунтована інформація, для інших достатньо поставити, наприклад, пляшку рекламного напою на стіл якійсь популярній особистості під час телеінтерв’ю. Проте в усіх випадках цією справою мають займатися професіонали, котрі добре знають методи формування позитивного іміджу конкретної фірми.

Варто при цьому зазначити, що кампанії з паблік рілейшнз є значно дешевшими і діють більш ефективно, ніж проста реклама. Найбільш поширеними методами співпраці із засобами масової інформації для паблік рілейшнз вважаються підготовка прес-релізів (англ. press-release – випуск для преси), тобто інформаційних повідомлень, та проведення прес-конференцій.

У сучасних умовах паблік рілейшнз небезпідставно оцінюють як мистецтво і науку створення ділового іміджу на основі оперативної і правдивої інформації. Причому йдеться про діловий імідж не лише фірми (підприємницької структури), а й окремих підприємців. Кращих результатів досягають фірми, котрі ретельно планують паблік рілейшнз, узгоджують усі його основні напрямки (громадська думка, дослідження і статистика, засоби масової інформації) і рівні (від урядового до споживацького).

Від працівників, що займаються PR-послугами, вимагають не лише знання певних фахових правил здійснення цього специфічного виду діяльності, а й добрих організаторських здібностей та інтелігентності. Лише професійно підготовлені фахівці спроможні забезпечувати активність і соціально-економічну ефективність комплексу робіт з паблік-рілейшнз.

Як показали соціальні дослідження, на першому місці серед особистих якостей наших підприємців є професійна безкультурність. Тільки культура підприємницької діяльності допомагає зберегти постійний інтерес партнерів і клієнтів. Але багато хто значно більш дбає про власну кишеню, ніж про свою репутацію. Для наших підприємців дуже часто важливі тільки досягнення своїх власних цілей без огляду на їх оцінку громадською думкою. Але справжнім є успіх, досягнутих через дії не проти інших, а спільно з іншими. У нашому суспільстві склалося два образи підприємця: позитивний, коли підприємців вважають героями сьогоднішнього дня, які взялись за корисну для суспільства ризиковану справу ,та негативний, коли у підприємцях бачать рвачів, спекулянтів, шахраїв, які не хочуть працювати, а за гроші продають все: і честь, і совість. За кордоном розроблена реабілітаційна стратегія, яка дозволяє змінити на краще відношення у суспільстві до підприємця. Вона включає наступні заходи.

1. Демонстративно ділитись своїм багатством, не користуватися ним тільки для себе.

2. Не дратувати людей його демонстрацією.

3. Демократизм, простота в особистому спілкуванні.

4. Акцентування в засобах масової інформації на обуренні ділових людей, коли хтось з них здійснив шахрайство, порушив закон, обдурив суспільство.

3.Форми та етикет спілкування.

Сучасний ефективний бізнес практично неможливий без активного особистого спілкування, телефонних розмов та службового листування. Для успішного спілкування (передовсім з іноземними партнерами) треба обов’язково дотримуватися усталених етичних норм поведінки.

Етика ведення телефонних розмов набуває все більшого значення для здійснення багатонапрямленої підприємницької діяльності. Вміння підприємця і менеджерів фірми вести телефонні розмови за відповідними етичними нормами є важливою умовою набуття солідної ділової репутації у сфері бізнесу та серед широкого загалу клієнтів-споживачів, а відтак і досягнення підприємницького успіху.

Існують спеціальні вимоги стосовно змісту телефонних розмов. Вони охоплюють як звичайний телефонний етикет, так і особливості ділового адміністрування. До основних правил, котрих доцільно дотримуватися при телефонному спілкування, належать такі.

· Відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватися. Прийнятною формою відповіді може бути, наприклад, така: "Фірма "Прогрес", відділ маркетингу. Заступник начальника Людмила Петренко. Слухаю вас".

· За жодних обставин не давати волі негативним емоціям. Якщо у вас поганий настрій, спробуйте взяти себе в руки раніше, ніж відповісте на телефонний дзвінок. У крайньому разі попросіть відповісти когось іншого.

· Ніколи не можна наперед знати, який саме дзвінок забезпечить фірмі (підприємцю, менеджеру) цінну комерційну інформацію або вигідний контракт. Тому вкрай важливо відповідати на всі телефонні дзвінки.

· Якщо ви пообіцяли клієнту чи партнеру повідомити якусь інформацію телефоном, простежте, щоб вона справді була точною і вичерпною. Пам’ятайте, що практично неможливо буде відновити довіру до фірми, якщо ви не виконаєте своєї обіцянки.

· Не можна перетворювати телефонну розмову на допит, ставити запитання типу "З ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?". Треба стежити за своєю дикцією та культурою мови.

· Існує низка висловів, яких необхідно уникати під час телефонної розмови. Зокрема до таких телефонних "табу" належать: "Я не знаю", "Фірма не буде цього робити", "Ви повинні…", "Ні". Кожну фразу, що може сприйматися як відмова, треба ретельно обдумувати.

Будь-яка фірма найбільше цінує таких працівників, які мають професійний досвід і є достатньо комунікабельними, добре вихованими.

Етика службового листування має непересічне значення для ефективної підприємницької діяльності, встановлення ділових контактів з потенційними партнерами (особливо з іноземними). Активне і корисне ділове спілкування можливе за умови дотримання напрацьованих людством канонів службового листування.

· Для службового листування рекомендується використовувати фірмові бланки з емблемою (товарним знаком) фірми, її повною назвою, поштовою і телеграфною адресою, телефонами, факсом, банківськими реквізитами.

· Службові листи готують і надсилають у вигляді машинопису на одному (лицьовому) боці аркуша через півтора-два інтервали. Абзаци мають починатися з нового рядка з відступом п’яти знаків від лівого поля. Краще уникати переносу слів. Крім першої, всі інші сторінки тексту службового листа мають бути пронумеровані арабськими цифрами.

· Повна назва установи (організації) або прізвище та адреса особи, якій надсилається службовий лист, пишуться з лівого боку, трохи нижче рядка з датою. Ще нижче окремим рядком розміщується ввічливе звертання, що складається зі слів "Шановний пане" і прізвища адресата. Коли лист написано іноземною мовою, використовується прийнятий у цій країні спосіб звернення.

· Перший службовий лист своєму потенційному партнерові варто почати з репрезентування своєї фірми і основного напрямку її діяльності. Ще краще це можна зробити, надіславши партнерові проспект або буклет з докладною інформацією про фірму. Текст такого інформаційного матеріалу готується або державною мовою потенційного партнера, або англійською мовою.

· Будь-який службовий лист треба закінчувати словами подяки за співробітництво або висловлювати сподівання на таку можливість, а також загальноприйнятими формулами: "Щиро Ваш", "З повагою" тощо. Підпис ставлять на правому боці аркуша під заключними формулами ввічливості. Прізвище автора листа розміщується під його власним підписом.

· Дозволяється користуватися стандартними конвертами для міжнародних поштових відправлень. Проте достатньо солідні фірми мають власні конверти, на яких у скороченому вигляді відтворюються реквізити фірмового бланка. Це не лише підвищує престиж фірми, а й звільняє від необхідності повідомляти зворотну адресу.

· За кордоном застосовується протилежний вітчизняному порядок написання адреси на поштових відправленнях; там спочатку пишуть "кому", а потім "куди". Звичайна послідовність реквізитів на конверті така: 1) прізвище адресата з ініціалами перед ним; 2) посада адресата; 3) назва фірми; 4) номер будинку і назва вулиці, міста (іншого населеного пункту); 5) поштовий індекс і назва країни.

· Ділові контакти у сфері підприємництва все ширше здійснюються через використання факсимільного зв’язку (факсу), тобто набагато швидшого способу передачі інформації, який набуває все більшого розвитку і в Україні. Як правило, для відправлення факсу (факсимільного послання) використовується стандартна перша сторінка (бланк фірми) з відповідними реквізитами: від кого (ім’я і прізвище); дата повідомлення; місцезнаходження (адреса); кількість сторінок повідомлення; кому (ім’я та прізвище адресата), його фірма, потім саме послання. Якщо воно не є офіційним документом, то печаткою не засвідчується.

Етикет привітання, представлення, прийомів та переговорів

Інтелігентність і вміння поводитися гідно у будь-якому зібранні людей мають бути притаманні всім сучасним підприємцям. Їм належить засвоїти своєрідний кодекс поведінки, властивий добре вихованим особам у всіх цивілізованих країнах. Цей кодекс має включати передовсім такі визначальні елементи вихованості, як увічливість, невимушеність, достойність і тактовність.

Спілкуючись між собою, люди з давніх-давен насамперед вітаються один з одним. Підприємці, котрі активно спілкуються з партнерами і клієнтами, мають засвоїти і дотримувати певних правил етикету стосовно привітань.

· Зайшовши до приміщення, де знаходяться люди, треба привітати легким нахилом голови всіх незнайомих і потиснуту руку знайомим. На вулиці вітаються легким нахилом голови без будь-яких вигуків. Сидячи за столом у кафе чи ресторані, прийнято вітати знайомих лише нахилом голови. Чоловік першим вітається з жінкою, молодший за віком – зі старшим, підлеглий – зі своїм керівником тощо. Сідаючи в таксі, пасажир першим вітається з водієм.

· Привітання рукостисканням чоловікам рекомендується робити завжди, жінкам – за обопільною згодою. Коли чоловіка представляють жінці, руку першою простягає жінка. Якщо зустрічаються подружні пари, то спочатку жінки вітаються одна з одною, потім чоловіки вітають жінок, лише після цього чоловіки вітають один одного. У деяких випадках чоловіки першими подають руку жінкам, але тільки тоді, коли чоловіки набагато старші за них віком або стоять незрівнянно вище за службовим становищем.

· Потискуючи руку, чоловіки звичайно виголошують коротке привітання: "Добрий день, шановний", "Радий бачити вас", "Моє шанування". Вітаючи чоловіка, за правилами ввічливості треба запитати: "Як здоров’я дружини?", "Як справи у вашого сина?" тощо.

· Попри усю різноманітність вітань ними не можна користуватися бездумно, в усіх випадках. Важливо враховувати національні традиції і звичаї країни перебування. Наприклад, звичне на Заході енергійне рукостискання у більшості країн Сходу та Південно-Східної Азії вважається нетактовним.

Важливим елементом увічливості в діловому спілкуванні є представлення (відрекомендування). Через нього можна встановити потрібні і корисні ділові зв’язки. Етикет передбачає дотримання і в цьому питанні певних норм поведінки, що визначають, коли і як треба представляти та самому бути відрекомендованим.

· Насамперед треба знати, що молодшого за віком представляють старшому, чоловіка – жінкам, неодруженого – одруженому, молодшу жінку – старшій за віком тощо.

· Важливе значення має момент представлення. Треба уникати при цьому (не допускати) надмірної фамільярності, краще вживати прості фрази типу "Це Андрій, мій колега", "Представляю вам Ніну" тощо. Коли чоловік відрекомендовує свою дружину, він має сказати "моя дружина" (не рекомендується говорити "моя господарка (господиня)". Якщо дружина представляє свого чоловіка, вона звичайно каже "мій чоловік".

· Коли чоловіка відрекомендовують жінці, він мусить встати і злегка вклонитися, а жінка залишається сидіти. Представляючи найближчого родича, кажуть: "Мій батько", "Мій брат Василь", не називаючи прізвища.

Прийоми (організовані зустрічі) влаштовуються заради започаткування (поглиблення) ділових контактів, отримання необхідної інформації тощо. Відповідно до міжнародної практики найбільш урочистими та почесними за церемоніалом видами прийомів уважаються сніданок і обід (від 12 до 15 і від 19 до 21 години). Іншими видами прийомів можуть бути "фуршет" або "коктейль" (від 17 до 20 години), вечеря (початок о 21 годині та пізніше).

Етикет і діловий протокол вимагають, щоб бізнесмени, які запрошені на прийом, суворо дотримувались усталених правил стосовно одягу, поведінки за столом, спілкування, обміну візитними картками тощо.

На всі прийоми, що влаштовуються до 20 години, чоловікам можна одягати костюм будь-якого неяскравого кольору, а на прийоми, котрі розпочинаються о 20 годині і пізніше, рекомендується костюм чорного або іншого темного кольору. На всі види прийомів належить одягти білу (не трикотажну) сорочку з краваткою будь-якого, але не яскравого (можна чорного) кольору. До строгих костюмів пасують черевики темно-коричневого або чорного кольору. Не можна взувати черевики на грубих підошвах, спортивне взуття. Колір чоловічих шкарпеток має бути темнішим за колір костюма; строкаті шкарпетки не пасують до вечірнього костюма.

Жінці, запрошеній на денний прийом або коктейль, рекомендується бути в одязі строгих і скромних ліній та пастельних тонів; у звичайної довжини сукні, сукні-костюмі або костюмі. На прийоми, що розпочинаються о 20 годині та пізніше, доцільно одягати вечірню сукню (більш ошатну і відкриту). При цьому жінки взувають вихідні туфлі з будь-якими зручними підборами. Для таких випадків зовсім не пасує взуття на каучуковій підошві та спортивне взуття. Жіноча сумочка має бути невеликою.

На будь-якому прийомі треба контролювати свої дії (вчинки). При покашлюванні треба повернути голову набік і прикрити рота рукою, а при раптовому нападі кашлю обов’язково прикласти до рота носову хусточку. Сякатися необхідно тихо, злегка дмухнувши у хусточку. Не слід шморгати носом. Потребу чхнути варто по можливості затамовувати, злегка стискаючи перенісся з обох боків. Обов’язково треба піднести хусточку до носа в момент чхання.

Правила поведінки за столом зумовлені міркуваннями зручності і доцільності, гігієнічними та естетичними вимогами. Основна вимога тут – їсти і пити якомога тихіше або взагалі безгучно. Коли хтось виголошує тост, непристойно продовжувати їсти, пити або розмовляти з сусідом. За столом треба сидіти прямо, але не розсідатись та не класти лікті на стіл.

Треба знати, як правильно користуватися столовими приборами. Останні завжди розміщують у певній послідовності. Біля тарілки-підставки ліворуч і праворуч кладуть по три виделки та три ножі. Спочатку користуються крайніми виделкою та ножем (найменшими, для закуски), потім – середніми (спеціальної форми, для рибних страв), а після цього – найбільшими (для м’ясних страв). Звичайно виделку тримають у лівій руці, а ніж – у правій. Чимало страв (котлети, голубці, яєчню тощо) їдять лише виделкою, тримаючи її у правій руці.

Окремі зауваження треба зробити щодо етики жінки-бізнесмена. Найважливіші з них стосуються зовнішності та одягу. Діловий одяг вирізняється класичним кроєм, неяскравими кольорами, багатофункціональністю. У всьому діловому світі основним робочим одягом жінки є костюм. Сукню носять лише однотонну і тільки влітку. Зачіска, макіяж і біжутерія мають органічно доповнювати діловий костюм (спідницю, жакет, блузку). Зачіска має бути строгою, але елегантною. Прикрас краще мати небагато, макіяж дуже скромний, майже непомітний. Варто частіше (по можливості – завжди) посміхатись і уважно слухати співрозмовника.

Обов’язковим атрибутом першої зустрічі з діловим партнером є обмін візитними картками. Візитка має бути надрукована українською мовою, а на звороті з англійською (найчастіше), французькою або мовою країни перебування. Звичайно у ній зазначаються: емблема і назва фірми; прізвище, ім’я та по батькові (іноземною мовою – ім’я та прізвище), посада; адреса (послідовність слів і цифр має відповідати написанню реквізитів вітчизняних і міжнародних поштових відправлень); номера телефонів, факсу і телексу.

Обмін візитними картками має здійснюватись точно за рангом посад, які обіймають члени делегації. При візиті за кордон, відповідно до етикету, першими вручають візитні картки господарі. Необхідно вручати візитні картки обома руками або лише правою рукою. При цьому така акція має супроводжуватись взаємними легкими уклонами. Отримавши візитну картку, треба прочитати вголос ім’я і прізвище співрозмовника (партнера), уточнити його посаду.

В усьому цивілізованому світі будь-які переговори вважають важливим елементом ділового спілкування і обов’язковою передумовою успішної підприємницької діяльності (особливо міжнародної). Переговорний процес починається з того моменту, коли одна зі сторін запропонує обговорити умови і деталі укладання конкретної угоди (договору, контракту). Якщо інша сторона приймає пропозицію, то настає один з визначальних етапів – підготовка до переговорів, що часто є запорукою їхнього успіху. Проте дуже важливо у переговорному процесі враховувати сучасні вимоги щодо ведення переговорів, їхньої тактики, певних психологічних аспектів тощо.

· Підготовка до переговорів включає вирішення організаційних питань і опрацювання основного процесу переговорів.

До організаційних питань належать складання програми прийому іноземних партнерів; формування групи (делегації) учасників переговорів; визначення місця і часу переговорів; узгодження порядку денного кожного засідання.

Основними елементами програми прийому є: порядок зустрічі; персональний склад групи, яка зустрічатиме іноземців; розміщення у готелі (іншому місці тимчасового проживання); участь представників іноземних установ, акредитованих в Україні, засобів масової інформації; ділова частина програми (зустрічі, бесіди, переговори); проведення прийомів; екскурсії чи культурні заходи; проводи учасників переговорів.

Опрацювання основного процесу переговорів має включати: аналіз проблеми та заінтересованість учасників переговорів в її розв’язанні; формування загального підходу щодо переговорів і власної позиції на них; визначення можливих варіантів результатів переговорів.

Підготовча робота має охоплювати також завчасну підготовку документів до переговорів; заяв, проектів, угод, договорів, контрактів. Невід’ємною частиною підготовчої роботи щодо переговорів є формування досьє щодо предмета переговорів (переважно відомості про партнерів, фірму, з якою вирішено мати справу, тощо).

· Сучасні вимоги щодо ведення переговорів безпосередньо зв’язані з компетентністю і високим професіоналізмом партнерів. Необхідно ретельно готуватися до бесід і переговорів. На запитання партнера треба відповідати не загальниками, а з повним знанням технічних і організаційних подробиць усіх конкретних аспектів предмета переговорів. Дуже важливо, щоб у переговорах брали участь не лише керівники фірм (організацій), а й спеціалісти та менеджери, які добре розуміються на технічних "тонкощах" тих питань, що є предметом переговорів.

· Тактика переговорів належить до витончених інструментів, якими варто добре володіти, або досягти бажаних успіхів у започаткуванні ділових стосунків. Існує кілька тактичних прийомів ведення переговорів:

1) прийом "виходу" (прохання відкласти розгляд того або іншого питання до наступного засідання, щоб узгодити його з іншими фірмами-партнерами чи добре обміркувати всі позитивні й негативні моменти, зв’язані з прийняттям пропозиції партнера);

2) прийом "пакетування" (для обговорення пропонується не одне питання, а кілька, включаючи як привабливі так і малоприйнятні для партнера пропозиції; велика заінтересованість в одній пропозиції може спровокувати згоду на менш привабливу іншу);

3) прийом "завищення вимог" (включення до складу обговорюваних проблем пунктів, котрі потім можна безболісно зняти під виглядом поступки, але натомість зажадати аналогічного кроку з боку партнера);

4) прийом "висунення вимог в останню хвилину" (безпосередньо перед підписанням контракту один з партнерів висуває нові вимоги, які можуть бути задоволені іншим партнером, котрий надто заінтересований у контракті).

· Важливо окремо зазначити, що навіть наймайстерніше підготовлені ділові пропозиції не можуть применшити значущість психологічних аспектів переговорів. Тому є сенс назвати найбільш вагомі з них.

По-перше, необхідно використати всі відомі засоби впливу на партнера, щоб заінтересувати його своєю пропозицією. Треба так повести розмову, щоб партнер сам висловив міркування, котрі від нього було бажано почути.

По-друге, у процесі переговорів треба виявляти виняткову увагу до партнера, бути максимально зацікавленим слухачем. Будь-який співрозмовник на переговорах звичайно відчуває задоволення від присутності на них уважного і співчуваючого слухача, ладного стати діловим партнером.

По-третє, переговори мають завжди здійснюватись у ввічливо-прихильному тоні; усі нетактовні (тим більше брутальні) методи переговорів не допускаються. Бажано відгукуватися на виступ (мову) партнера репліками типа "Приємно це чути…", "Це цікаво…", "Розумію вас…" тощо, які висловлюють схвалення, діловий інтерес і розуміння його позиції.

По-четверте, обов’язковою умовою успішних переговорів є правильна і переконлива мова, впевнений тон. У процесі виступу на переговорах важливо акцентувати увагу на головній думці, змінювати тон і темп мови, робити паузи до і після важливих міркувань. До цього варто додати, що на переговорах певне значення мають не лише вимовлені слова, а й невербальні засоби спілкування (вираз обличчя, погляд, поза, жести тощо).

Підсумки теми

Для досягнення успіху в підприємницькій діяльності необхідні певні риси особистості та ділові якості

Як показують дослідження, на прийняття рішення про започаткування підприємницької діяльності має вплив ряд внутрішніх та зовнішніх чинників.

Культура підприємницької діяльності – сукупність прогресивних гуманістичних матеріально-духовних досягнень в управлінні виробничими процесами та економічними відносинами між людьми.

Етика підприємництва означає здійснення господарської діяльності підприємця, фірми відповідно до етичних (духовних) критеріїв поведінки культурного середовища.

Морально-етичні норми повинні завжди мати перевагу перед економічними інтересами.

Складові ділової етики: етика спілкування, зовнішній вигляд, культура робочого місця, етика реклами, створення позитивного іміджу.

Існує певний порядок ведення наради, телефонної розмови, листування, переговорів, прийомів, розв’язання конфліктів.

 

Література для самостійного поглибленого вивчення теми: 2,3,4,9