Управління товарними запасами, система послуг та культура торгівля.

Товарні запаси мають значний вплив на здійснення торговельних процесів в магазинах - вони необхідні для забезпечення стабільної пропозиції товарів з врахуванням купівельного попиту. Причому пропозиція товарів повинна бути виражена у вигляді сформованого асортименту для даного типу торгового під­приємства.

Асортимент товарів в магазині певного типу є початковим, відправним мо­ментом для створення товарних запасів. Відповідно до асортиментних переліків оптових баз і інших посередників, з якими мають господарські зв'язки магази­ни, в них повинні утворюватися товарні запаси, ідентичні за своєю структурою. Їх необхідно поновлювати шляхом регульованого завезення товарів.

Товарні запаси в роздрібній торгівлі повинні служити реальною пропозицією товарів, що забезпечує їх безперебійний продаж населенню. Враховуючи, що товарні запаси в сучасних магазинах створюються мінімальними, вони швидко вичерпуються і тому виникає потреба у їх регулярному поповненні. В роздріб­ній торгівлі для управління товарними запасами можуть бути використані ті ж способи, що і в опті.

Однак більшість сучасних магазинів, для поповнення своїх товарних запасів використовують автоматичні системи управління товарними запасами (АСУ). Для цього створюються внутрішньомагазинні мережі, які з'єднані із власними оптовими складами, або постачальниками. Ядром такої магазинної системи є комп'ютер і електронно-касові термінали у вузлах розрахунків із скануючими пристроями. Лазерний скануючий пристрій може бути вмонтованим у контро­льно-касовий прилавок, або являти собою портативний пристрій, підключений до контрольно-касового апарата. Касир-контролер проводить одиницею товару на якій є штриховий код над вікном скануючого пристрою, або скануючим при­строєм проводить по штриховому кодові, що є на упаковці товару. Кожному штриховому коду, в пам'яті комп'ютера відповідають дані про цей товар: ціна, кількість, відомості про постачальника і т.д. Найменування товару і його ціна - друкуються на чеку, що видається покупцю та висвітлюється на світловому ін­дикаторі касового апарату, що дає можливість покупцю контролювати правиль­ність розрахунку. Одночасно акт реалізації кожної одиниці товару, фіксується комп'ютером.

При продажу фруктів, овочів, м'яса і подібних до них товарів застосовують ваги типу "маса-ціна-вартість", які підключені до комп'ютера. Інформація про акти продажу з електронних ваг теж вводиться в комп'ютер. Він коректує дані, що зберігаються в ньому про товарні запаси з врахуванням обсягу реалізації. Комп'ютер стежить за зменшенням товарних запасів і готує всі необхідні відо­мості для замовлення нових партій товару з метою поповнення витрачених за­пасів. Це може відбуватися автоматично, тобто він сам передає дані про реалі­зацію на власні склади для поповнення запасів, або готує звіт про необхідність такого поповнення, для передачі замовлень постачальникам.

Технічні засоби для внутрішньомагазинних та інших торгових АСУ кошту­ють дорого, але зараз на ринку є різні типи і моделі таких засобів, які відпові­дають вимогам і можливостям різних за розміром організацій. В основному ве­ликі підприємства прагнуть мати власні комп'ютери. Але як дрібним, так і ве­ликим підприємствам надається й альтернативна можливість: орендувати від­повідну техніку.

Можливості великих АСУ, що охоплюють цілі торгові мережі, набагато роз­ширилися з появою комп'ютерів колективного користування, доступ до яких здійснюється дистанційно. У подібних системах, як правило, такий комп'ютер встановлюють в головному офісі фірми, а периферійне обладнання, в тому чис­лі і засоби введення-виведення інформації - на підприємствах, віддалених іноді на сотні кілометрів, що надзвичайно полегшує централізоване планування асо­ртименту і товарних запасів, управління ними та уточненням асортименту з урахуванням локальних особливостей попиту.

Система послуг в роздрібній торгівлі

Якість торгового обслуговування значною мірою визначається кількістю і якістю додаткових послуг, що надаються магазинами покупцям товарів. У роз­виненій торгівлі їх питома вага дуже висока. Здійснення актів купівлі-продажу товарів при високій якості організації торгівлі нерозривно пов'язані з різномані­тними операціями із додаткового обслуговування покупців.

Додаткові торгові послуги можна поділити на три групи. Послуги пов'язані з придбанням товарів включають: прийом попередніх замовлень на тимчасово відсутні в продажу товари, зняття антикорозійних та інших покрить; монтаж, на­ладку і регулювання; доведення показників до паспортного рівня (переключення електроприладів на напругу у нашій мережі); виправлення пошкоджень, отрима­них під час транспортування; доставку великогабаритних товарів за місцем про­живання покупця; розпакування та упаковування товарів; перемірювання тканин і намотування їх на планшети або валики; розробку системи каталогів та прейс­курантів; переклад технічної документації та інструкцій на товари на державну мову; проведення випробувань технічно складних товарів (наприклад точності ходу годинників); технічні та інші консультації покупця та ін.

Послуги пов'язані з використанням придбаних товарів передбачають: розкрій куплених тканин; дрібний ремонт і підгонку одягу за фігурою покупця; прийом замовлень на пошиття одягу, столової і постільної білизни з тканини, придбаної в магазині; встановлення за місцем проживання покупців придбаних в магазині холодильників, телевізорів, електричних і газових плит та навчання покупця правилам їх експлуатації; демонстрування покупцям товарів в дії, на­вчання прийомам користування ними; продаж додаткового або допоміжного об­ладнання і пристроїв до основного виробу (напр. спец. стрічок для чистки голо­вок магнітофонів); надання зручних для покупця систем розрахунків (в кредит, на умовах лізингу, за кредитними картками); страхування продукції; інспек­ційні відвідування з метою перевірки безпечності використання проданої про­дукції; надання запасного обладнання у випадку ремонту основного виробу; на­дання запасних частин протягом всього періоду служби придбаного виробу.

Послуги пов'язані із створенням сприятливої обстановки для відвідуван­ня магазину передбачають: організація роботи кафетеріїв або буфетів при кру­пних торгових підприємствах; ремонт технічно складних товарів; організація роботи дитячих кімнат; камер зберігання; обладнання автостоянок та площадок для велосипедів і мотоциклів та критих майданчиків для дитячих колясок і т.д.

Послуги, що надаються магазинами, можуть бути платними або безкоштов­ними. До безкоштовних відносять послуги, безпосередньо пов'язані з продажем товарів (консультації продавців і фахівців, рекламна інформація і т.д.). Інші по­слуги, надання яких пов'язане для магазинів з додатковими витратами (розкрій тканин, доставка товарів та ін.), повинні виконуватися за плату згідно з тарифа­ми, затвердженими на місцях. Найбільш сприятливими умовами для надання до­даткових послуг мають в своєму розпорядженні крупні магазини: супермаркети, універмаги, універсами та великі спеціалізовані магазини.

Крім перерахованих послуг, у магазинах можуть надаватися й інші, зручні для покупців послуги (рекомендовані). Наприклад, в універмагах рекомендовано на­давати такі послуги, як комплектування святкових наборів з наявних товарів; продаж квітів, періодичних видань, лікарських засобів та ін.; в продовольчих ма­газинах - прийом склопосуду за місцем проживання населення, організація відді­лів обслуговування інвалідів, престарілих, багатодітних сімей (з доставкою при­дбаних товарів додому). Широкий набір торгових послуг, що надаються насе­ленню, дозволяє залучити в магазини більше покупців і збільшити його т/о.

Важливим аспектом пропонованих послуг є питання про гарантії. Комерцій­на гарантія звичайно є складовою частиною контракту на поставку, частіше всього гарантія надається на рік, хоча за окремих умов вона може бути і дов­шою.

Гарантійне обслуговування полягає у своєчасному здійсненні всіх робіт, від яких залежить безперебійна експлуатація техніки. Гарантійне обслуговування здійснюється безкоштовно, хоча зрозуміло, що вартість гарантійного сервісу включена в продажну ціну товару. Працівники служби сервісу відомих фірм в гарантійний період регулярно без спеціального виклику відвідують покупця, оглядають продану техніку, контролюють правильність її експлуатації та що­денного догляду, проводять всі необхідні регламентні роботи (регулювання, за­міна зношених частин і т. д.).

Післягарантійне обслуговування здійснюється на договірній основі. У цей період фірма-продавець може вести планово-попереджувальні та капітальні ре­монти, забезпечувати запчастинами, надавати консультації, проводити модерні­зацію, здійснювати додаткове навчання персоналу. Завдання післягарантійного обслуговування - зменшити можливість поломок, збільшити міжремонтні тер­міни, підвищити безпечність, тобто підтримувати в робочому стані товари дов­гострокового використання.

Дослідження свідчать, що у сфері післяпродажного обслуговування критері­ями ефективної діяльності підприємств, з погляду клієнтів, є здатність швидко відгукуватися на прохання про допомогу; швидкість виконання замовлень на заміну запчастин; технічна компетентність працівників обслуговування.

Слід зауважити, що важливою проблемою післяпродажного обслуговування є ефективна система розподілу запасних частин. Важливість проблеми забез­печення запасними частинами приводить до того, що деякі підприємства виді­ляють в управлінській структурі підрозділи, які займаються цими питаннями.

Система обслуговування створює імідж підприємства, на неї покладена важ­лива місія встановлення тісних зв'язків з клієнтами, формування попиту. Спеці­алісти з обслуговування нагромаджують велику кількість технічної і комерцій­ної інформації, яка стосується одночасно роботи продукції і поведінки клієнтів. Ця інформація важлива для розробки нових видів продукції або для визначення сучасних напрямів комерційної політики. Наявність безпосереднього контакту із споживачами, зумовила розповсюдження через службу сервісу операцій з просування товару, в тому числі рекламних.

Обсяг і якість послуг впливають на покупців, як під час першого придбання товару, так і під час прийняття рішення про його повторне придбання. Встано­влено, що сервіс є найкращим засобом створення довірливих відносин між підприємством та його клієнтами, він сприяє закріпленню клієнтури, форму­ванню у покупця думки про переваги певної марки товару, а значить, забезпечує стабільний продаж та зростання прибутків підприємства.

Культура торгівлі та якість торговельного обслуговування

В сучасних умовах комерційну діяльність у роздрібній торгівлі необхідно розглядати і крізь призму нецінової конкуренції до якої відноситься: культура торгівлі, якість обслуговування покупців, етичні і психологічні аспекти обслу­говування.

Культура торгівлі . Одним з головних завдань торгівлі в умовах ринкової економіки є підвищення культури торгівлі і здатність організувати на найвищо­му рівні торгово-технологічні процеси. В сучасних умовах суть вимог населен­ня до торгівлі зводиться до забезпечення можливостей своєчасно придбати усі необхідні товари високого ґатунку і у потрібному асортименті з найменшими витратами часу за найвигідніших умов.

Згідно з концепціями розвитку внутрішньої торгівлі України, основним на­прямом структурної перебудови в торгівлі є формування в ній ефективного

конкурентного середовища. А це потребує прискореного розвитку нових форм торгівлі за рахунок залучення до торговельної діяльності якомога більшої кіль­кості господарюючих суб 'єктів. Поряд з магазинними формами продажу товарів широкого розвитку набудуть позамагазинні форми торговельного обслугову­вання населення.

Проте сьогодні покупець все ще багато часу витрачає на придбання товарів. В цьому винні не тільки працівники магазинів. Скорочення часу, пов'язаного з придбанням товарів, залежить від раціонального розміщення торгової мережі, розширення асортименту і підвищення ґатунку товарів, які поставляються про­мисловістю.

В понятті "культура торгівлі" найважливішою складовою частиною є, на­самперед постійна наявність в продажу всіх необхідних населенню товарів ши­рокого і сталого асортименту, високої якості, здатного задовольняти смаки су­часного покупця.

Культура торгівлі значною мірою визначається станом матеріально- технічної бази галузі. За останні роки відбулися значні кількісні і якісні зміни в її розвитку. З'явилися і функціонують торговельні підприємства, в яких створені усі можливості для забезпечення високої культури обслуговування покупців. Функціонують великі механізовані склади, на яких процеси приймання, збері­гання, підготовки виробів до продажу, відбору і комплектування партій товару організовані на найвищому сучасному рівні. Ці процеси не входять безпосеред­ньо в процес обслуговування покупців, але від їх правильної організації зале­жить рівень обслуговування покупців, а значить, і культура торгівлі в цілому.

Культура праці робітників торгівлі також обов'язкова частина культури тор­гівлі. Торговельно-технологічне обладнання магазину, гарне освітлення, відсут­ність шумів, чисте повітря, оптимальна температура, наявність зручних підсоб­них та побутових приміщень - все це сприяє раціональній організації праці і забезпечує високу працездатність.

З культурою праці безпосередньо пов'язана етична культура тих, хто обслу­говує покупців. Вона передбачає ввічливе, уважне відношення працівників ма­газинів до покупців. Пасивність, черствість, неувага, байдужість - якості, про­типоказані працівнику торгівлі.

Естетична культура в торгівлі - це й красиво упакований, зі смаком викла­дений товар, наявність вражаючої реклами та естетика зовнішнього вигляду працівника торговельного залу. Дослідження показали, що покупці охоче корис­туються послугами магазинів, зі смаком оформлених, що використовують су­часне торговельно-технологічне обладнання, в яких постійно підтримуються чистота і порядок.

Особливе місце в естетичній культурі займають: естетика зовнішнього ви­гляду та культура поведінки продавця. Охайний зовнішній вигляд, зібраність, підтягнутість та вміння спілкуватись - приваблюють покупців, створюють в них особливе ставлення до покупки.

Отже, найбільш важливими складовими елементами культури торгового обслуговування покупців є: наявність широкого асортименту товарів; розвинута матеріально-технічна база і налагоджений механізм комерційних зв'язків торгі­влі і виробництва; відповідність режиму роботи магазину умовам праці та побу­ту обслуговуючого населення; використання прогресивних методів торгівлі; позамагазинних форм продажу товарів (з використанням магнітних карт, комп'ютерів, телефонів, каталогів, розносної торгівлі); надання покупцям дода­ткових послуг; належний санітарний стан магазину; вміння продавця кваліфіко­вано і швидко відповісти на запитання покупців; ввічливе, уважне ставлення персоналу магазину до покупців, їх манера ведення розмов з ними; акуратний зовнішній вигляд продавців, наявність спеціального форменого одягу.

При визначенні рівня культури обслуговування населення, використовують такі основні показники, як: коефіцієнт стабільності асортименту товарів; рівень додаткового обслуговування покупців; затрати часу на очікування обслугову­вання; рівень культури обслуговування на думку покупців.