Тема 1. КОНСАЛТИНГ И КОНСУЛЬТАНТЫ.
План:
1. Консультант. Его принципы и критерии.
2. Технология консультационной деятельности.
3. Виды и содержания деловых услуг.
4. Профессиональные стандарты.
Консультантом является человек или организация, отвечающая следующим четырем критериям.
Во-первых, консультант предлагает и предоставляет что-то, в чем клиент нуждается и желает приобрести либо в различных областях знаний коммерции и менеджмента, либо экспертизы, либо опыта или ноу-хау. Причем это может быть как узко специфический вопрос, например, такой как оценка произведенной работы сотрудником отдела налоговой администрации или такая широкая и многоплановая проблема как диагностирование компании.
Во-вторых, консультант - это некто, знающий как работать с клиентами, нацеленный на то, чтобы помогать определить и разрешить их проблемы. Он использует различные методологические подходы и инструменты, чтобы помочь клиенту установить проблему, проанализировать причины её возникновения, уяснить необходимость изменений в компании, выбрать альтернативный вариант, побороть психологические и другие барьеры, возникающие при подготовке решения и приведения его в действие.
В-третьих, консультант - независимый и объективный советник. Он
должен иметь возможность и желание говорить клиенту правду и давать
абсолютно независимое и беспристрастное мнение без боязни о каком-либо
последствии для консультанта как человека и нанимающей его
консультационной фирмы.
Многие консалтинговые фирмы являются собственностью самих
консультантов и полностью независимы.
Некоторые фирмы принадлежат правительствам, государственным структурам, другим профессиональным или коммерческим фирмам и агентствам и т.п. В этом случае необходимо убедиться в том, что характер собственности ни в коем случае не отражается на независимости и объективности.
В-четвертых, консультант - это тот, кто избрал следование профессиональному моральному кодексу и поведению. Это может быть официальный кодекс консалтинговой ассоциации, членом которой является консультант или личный кодекс, установленный им самим.
Критерии профессионализма консультантов. Табл. 1
Требования к личности |
Требования к профессиональной компетенции |
|
|
Должен знать |
Должен уметь |
• Творческое мышление |
• Проблемы теории и практики управления |
• Определять и решать проблемы |
|
|
|
• Развитые навыки делового общения |
• Методы управления |
• Принимать нестандартные управленческие решения |
• Психологическая зрелость |
•Процедуры ведения отчетности |
• Обучать, передавать знания |
• Хорошее физическое и духовное здоровье |
•Системы обработки информации |
•Побуждать работников к творческой деятельности |
• Стабильность в поведении уверенность в себе • Способность к самосовершенствованию, самодисциплина, самоорганизованность |
•Основы вычислительной техники • Организационные основы консультирования |
• Формировать и развивать эффективные рабочие группы • Применять ранее накопленный опыт консультирования в различных областях при решении различных проблем |
• Самокритичность |
•Методические основы консультирования |
• Непрерывно пополнять и обновлять знания |
• Профессиональная этика |
• Факторы, влияющие на результативность консультирования |
• Участвовать в разработке и организации стратегии консультационной организации |
Однако, четыре выше упомянутые характеристики - техническая компетенция, консультативное ноу-хау, независимость и профессиональная честность - центральные характеристики профессиональных консультантов,
Подчеркнем, что независимость консультантов составляет одно из принципиально важных профессиональных качеств этих специалистов.
В этой связи интересно проследить формулировки основных принципов консультационной деятельности в России, приведенные в российской литературе и правительственных документах.
Если в начале 1980-х гг, в них содержались только принципы, касающиеся профессиональных характеристик консалтинговых услуг, то по мере продвижения к рыночной экономике они дополнялись характеристиками консалтинга как предпринимательской деятельности (см. таблицу 2).
Таблица 2. Принципы управленческого консультирования.
№ п/п |
Содержание принципов |
Год
|
1. 2. |
Независимость оказываемой помощи Совещательный характер |
|
3. 4. 5. |
Высокий профессиональный уровень Распространение передового опыта Содействие повышение профессиональной компетентности |
1981 |
6. 7. |
Соблюдение этических норм поведения Популяризация управленческого консультирования |
|
8. |
Интересы заказчиков выше интересов консультантов |
|
9. |
Неразглашение полученной информации, соблюдение конфиденциального характера консультирования |
|
10. |
Обслуживание связанных между собой предприятий только с согласия их руководителей |
|
11. |
Наличие достаточной информации для выполнения заказа |
|
12. |
Предварительное обследование клиентной организации перед заключением договора методами, техникой и принципами консультирования |
|
13. |
Учет условий, необходимых для внедрения разработанных рекомендаций |
|
14 |
Тесное сотрудничество с персоналом клиентной организации |
|
15 |
Освоение консультантами новых методов и техники консультирования |
|
16. |
Научность Конкретность |
i |
17 |
Сохранение системы |
|
18. |
Гласность |
|
19 |
Репрезентативность |
|
20.
|
Наличие экономического эффекта, подсчитанного и согласованного заказчиками и консультантами |
1989 1990 |
21. |
Генеральное направление управленческого консультирования - помощь отстающим предприятиям, в первую очередь убыточным и низкорентабельным |
|
22. |
Ориентация на длительные сроки совместной работы консультантов и работников предприятий (организаций) клиента информации |
|
23. |
Независимость и объективность по отношению к клиентам |
|
24. |
Конфиденциальность полученной от клиента информации |
|
25. |
Уверенность в пользе консультации и |
|
|
своей компетентности |
|
26. |
Оплата услуг на основе фиксированных до начала работы договорных обстоятельств |
1991
|
27. |
Рецензирование неоконченной работы консультанта членом Ассоциации после уведомления консультанта «Кодекс деловой этики и стандартов профессиональной практики Ассоциации консультантов по экономики и управлению» |
|
28 |
Независимость и объективность оказываемой помощи |
1992 |
29 |
Конфиденциальность полученной от клиента информации |
|
30 |
Уверенность консультанта в пользе консультации для клиента |
|
31 |
Уверенность консультанта в своей компетентности, обязанность сообщать клиенту о своих сомнениях в отношении возможности с пользой применять полученные консультации |
|
32 |
Разъяснения клиентам сути и характера стоящих проблем, путей, условий их решения |
|
33 |
Оплата услуг на основе фиксированных до начала работы цен, независимо от результатов деятельности клиента |
|
2. Можно выделить определенные группы методов по этапам технологического процесса консультирования ~ методы диагностики, методы выработки решений, методы внедрения разработок и рекомендаций.
Ниже приведена классификация методов консультирования, в которой они сгруппированы по двум основным критериям: техническим, включающим методы решения содержательной части проблемы и организационного развития, направленные на изменения в поведении работников через воздействие на систему ценностных ориентации, индивидуальные навыки и др.
Классификация методов консультирования.
1. Методы решения содержательной части проблем.
1.1.Методы диагностики.
1.1.1 Методы сбора информации: опросы, интервью, анкетирование, экспертные оценки, анализ документов, со-цио психометрические наблюдения групповой работы, деловых игр.
1.1.2 Методы обработки информации:
классификация данных, анализ проблем, сравнение, анализ
взаимовлияния, экспресс-анализ групповой работы, деловых игр.
1.2. Методы решения проблем.
1.2.1. Методы определения проблемы: дерево целей с использованием экспертных оценок, методы оценки приоритетов проблем (экспертный и логический анализ), метод построения графика проблем.
1.2.2. Методы разработки и оценки решений: методы выбора альтернативных решений, методы анализа качества принимаемых решений, методы анализа потенциальных проблем; методы деловых игр; методы групповой работы.
1.3. Методы реализации.
1.3.1. Методы экспериментальной проверки: групповая работа, деловые игры.
1.3.2. Методы переноса результата в реальные условия: методы формирования рабочих групп, методы проведения проблемных совещаний.
2... Методы работы с клиентом.
2.2.. Методы выбора ролей консультанта и клиента.
2.2.. Методы сотрудничества и помощи клиенту в осуществлении изменений.
2.2.3. Методы обучения и тренировки персонала клиентной организации.
2.2.3. Методы развития творческого потенциала руководителей клиентной организации.
2.2.3. Методы повышения мотивированно-сти персонала и руководителей к изменениям: методы убеждения, методы использования чувства напряжения и тревоги, методы поощрения и наказания, методы участия и доверия и т.д.
Процесс консультирования
Типичное задание, которое разрабатывают консультант и клиент для планирования и внедрения желаемых изменений включает ряд специфических видов деятельности. Эта деятельность обычно зовется консультативный процесс.
Понятие «консалтинговый процесс» шире, чем проект, оно помимо проектной стадии, включает предпроект-ную и послепроектную.
Схема консалтингового процесса.
1. Предпроектная стадия
Этап 1. Определение клиентом проблемы, решение которой он хотел бы поручить консультанту.
Этап 2. Выбор консультанта клиентом.
2.1. Интейк.
2.2. Окончательный выбор,
2. Проектная стадия
Начало реализации контракта.
Этап 1. Диагностика.
1 1 Сбор данных и их обработка
1-2. Систематизированное определение проблем.
Этап 2. Разработка решений.
2.1. Определение поля допустимых решений.
2.2. Выбор рекомендуемых решений.
2.3. Представление решений руководству клиентной организации.
Этап 3. Внедрение решений.
3.1. Разработка программы внедрения.
3.2. Внедрение.
3.3. Контроль за внедрением.
3.4. Оценка результатов проекта.
3.5. Окончательное завершение.
3.6. Выход консультанта из организации клиента.
Завершение реализации контракта.
Послепроектная стадия
· Окончательные финансовые расчеты клиента с консультантом.
· Анализ происшедших в результате проекта изменений в организации клиента и поиск идей для новых проектов.
Самоанализ деятельности консультанта по проекту с целью совершенствования методов его работы.
- Виды и содержание деловых услуг Табл.3
|
Виды деловых услуг |
Содержание услуг |
||||||||||||
Аудит – незавиcимая проверка бухгалтерской(финансовой) отчетности клиента с целью установления ее достоверности и соответствия финансово - хозяйственных операций законодательству УК заключается |
1. Аудит |
Проверка финансовой отчетности, экспертная оценка (заключение) относительно ее правильности, надежности, соответствия общепринятым стандартам. Аудит управления. Консультационные услуги по постановке управленческого аудита и т.д. |
||||||||||||
В предоставлении независимых советов и (или) помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем и (или) возможностей, рекомендации соответствующих мер и помощь в их реализации (FEACO)
Инжиниринг — инженерная подготовка и обеспечение процесса производства, строительства и эксплуатации объектов
Реклама и отношения с общественностью создание в общественном сознании положи тельного и специфического об раза (имиджа)товара или фирмы
|
2.Бухгалтерское обслуживание 3. Юридическое обслуживание 4.Управленческое консультирование (УК) 5.Инжиниринг 7. Реклама и отношения с общественностью 8. Тренинг 9. Рекрутмент |
Введение бухучета. Восстановление бухучета. Постановка бухучета. Выработка учетной политики. Составление отчетности. Анализ финансового состояния. Проверка правильности ведения учета с целью выявления ошибок и оперативного их исправления. Консультирование по вопросам ведения бухучета и т.д. Проверка соответствия требованиям законодательства внутренних документов клиента, оказание помощи в подготовке и правильном оформлении этих документов, раз личного рода до говоров, заключаемых клиентом с иными предприятиями и гражданами. Ведение претензионной работы. Определение управленческих проблем. Оценка управленческих проблем. Разработка рекомендаций Помощь в реализации рекомендаций Услуги по подготовке производственного процесса. Услуги по обеспечению процесса производства Предоставление экономической, технической, юридической и другой информации по заказу клиента Публикация пособий, статей, справочников, обзоров и др.. Предоставление информации в электронном виде и т.д. Объявления, интервью, статьи. Публикации фи нансовых отчетов.Рассылка рекламных материалов. Проведение конференций, презентаций, благотворительных мероприятий Курсы, конференции, семинары, практические занятия с отрывом и без отрыва от производства, направленные на повышение квалификации менеджеров. Подбор и оценка кадров. Планирование карьеры. Анализ рынков труда.Трудоустройство увольняемых специалистов. Кадровое консультирование |
Продолжение таблицы (Виды и содержание деловых услуг)
|
10. Обеспечение информационными технологиями (ИТ) |
Разработка и использование компьютерных программ, создание баз данных, компьютерных сетей и др. Консультирование по внедрению и эксплуатации ИТ и т.д.
|
Инвестиционное обслуживание деятельность кредитно-финансовых институтов по купле-продаже ценных бумаг
|
11.Инвестицией ное обслуживание
|
Аккумуляция денежных средств частных инвесторов и помещение их в ценные бумаги.Консультации в сфере рынка ценных бумаг. Консультирование по вопросам общего и финансо-вого управления
|
Рассмотрим некоторые профессиональные ключевые принципы, применяемые в консалтинге.
Первым принципом профессиональной консультационной деятельности является предоставление клиенту правдивой и верной информации о консультационной фирме. Клиенты должны иметь возможность детально проверить эту информацию и попросить, в случае необходимости дополнительную информацию. Консультанты обязаны верно информировать клиентов:
· о компетентности фирмы и о видах работ, которые она может выполнять (этот пункт очень важен для стран с переходной экономикой, где многие клиенты не могут задавать правильные вопросы о возможностях консультанта);
· о видах работ (услуг), предоставляемых фирмой прежним клиентам;
· о возможностях консультанта выполнить и готовности поручать работникам нужной компетенции задание;
· о диапазоне времени, на протяжении которого работа будет выполнена в объеме обязательств как консультанта, так и клиента.
Интерес клиента может быть соблюден, если консультант гарантирует полную объективность и беспри-страстность своей работы на протяжении выполнения задания. Профессионал всегда должен выдавать независимое мнение, даже если это мнение отлично от того, что хотелось бы услышать клиенту.
Беспристрастность означает, что консультант не должен быть вовлечен в политические интересы организации клиента. Бес пристрастность требует большой сосредоточенности консультанта при работе с людьми разных национальностей, культур, религий или политических убеждений, чтобы его работе не мешали эмоции или предубеждения.
Одним из основных принципов профессиональных консультантов заключается в том, что консультант не должен вносить или принимать никаких комиссионных для того, чтобы быть избранными для выполнения задания или для предоставления услуг.
Внесение служащему потенциального клиента комиссионных для того, чтобы повлиять на процесс выбора консультанта не что иное, как взяточничество.
Без конфиденциальности не может быть ни одной консультационной деятельности. Если Вы используете профессионального консультанта, это значит, что он никогда не раскроит никакой конфиденциальной информации о Вашей организации и не использует эту информацию для получения каких-либо выгод. Основное правило достаточно четкое, но могут возникнуть множество трудностей с его практической интерпретацией:
· Какая информация является конфиденциальной и трактуется, как такая? Если Вы ощущаете какой-то риск от неверного толкования со стороны консультанта, полностью его проинструктируйте по поводу Вашей концепции конфиденциальности!
· Все консультанты используют опыт прошлых консультативных заданий, когда работают с текущими клиентами. Однако консультант не должен использовать специфические особенности Вашей фирмы, в случае, если Вы относите их к конфиденциальным знаниям.
· Вы можете не предоставлять консультанту конфиденциальную информацию, которая прямо не относится к заданию. Вы должны это обсудить с консультантом и Вашими сотрудниками на ранних стадиях и этапах работы для избежания любых недоразумений.
· Специальная система, разработанная консультантом для Вашей компании не должна переноситься на другие компании без Вашего согласия.