60.Характеристик етапів процесу комунікації (сутність; фактори, що забезпечують ефективну реалізацію).
1. На етапі формулювання концепції обміну інформацією відправник вирішує, яку саме інформацію він бажає зробити предметом комунікації. При цьому відправник має: а) знати мету комунікації (чого він намагається досягти);б) усвідомлювати відповідність концепції комунікації конкретній ситуації (доречність обміну інформацією з іншою особою).
2. Кодування – процес перетворення концепції комунікації у повідомлення за допомогою слів, інтонацій голосу, рисунків, жестів, виразів обличчя тощо. Повідомлення є реальним продуктом процесу кодування інформації. Результативність кодування залежить від: здібностей відправника кодувати інформацію для обміну; ставлення відправника до інформації, яка кодується; ступеню обізнаності відправника про інформацію, що кодується; соціокультурного середовища, в якому знаходиться відправник.
На цьому ж етапі вибирається канал комунікації – засіб, за допомогою якого передається інформація. На вибір каналу комунікації впливають такі фактори: тип символів для кодування інформації;характер повідомлення; вагомість і привабливість каналу для одержувача; конкретні переваги (недоліки) того чи іншого типу каналу.
Для підвищення результативності комунікації рекомендується використовувати два або більше каналів для передачі одного і того самого повідомлення.
3. Передача повідомлення по каналу є доставка повідомлення від відправника до одержувача. На цьому етапі суттєвим є вплив перешкод ("шумів"). Перешкоди – це все, що спотворює (викривлює) сутність або зміст повідомлення. Вони практично завжди супроводжують комунікації. Діяльність менеджера з управління комунікаціями багато в чому пов’язана із з’ясуванням причин шумів і послабленням їх впливу на комунікацію.
4. Декодування означає переклад отриманого повідомлення у форму, зрозумілу для одержувача. Коли символи, обрані відправником, мають одне і те саме значення для одержувача повідомлення, останній зрозуміє, що мав на увазі відправник. На практиці одержувач частіше тлумачить сутність та зміст повідомлення інакше, ніж відправник. До того ж слід враховувати вплив перешкод (шумів). Усе це, зрештою вимагає здійснення п’ятого етапу процесу комунікації.
5. Заключний етап комунікації – це зворотній зв’язок - процес, в якому відправник і одержувач міняються місцями (одержувач повідомляє відправника про те, як він зрозумів зміст повідомлення). При цьому одержувач: кодує інформацію про сприйняття повідомлення; обирає відповідний канал комунікації; передає це повідомлення відправнику. Відправник, у свою чергу: декодує це повідомлення; порівнює інформацію відправника із власною концепцією комунікації і визначає ступінь їх взаєморозуміння.
Безумовно, наявність зворотного зв’язку збільшує тривалість комунікації, ускладнює процес, але підвищує його ефективність, забезпечує впевненість у правильності інтерпретації концепції комунікації.
61.Основні методи міжособових комунікацій (їх сутність, переваги і недоліки).
В загальному випадку процес комунікації стосується взаємодії між людьми взагалі. Для характеристики процесів комунікації між двома та більше особами застосовують термін “міжособові комунікації”.
У організації працівники грають певні ролі, діють в умовах ієрархії влади. Це вносить суттєві зміни в характер комунікації, ускладнює їх. Тому для позначення процесів комунікації у межах організації використовують поняття “організаційні комунікації”.
Вирізняють 3 основні методи міжособових комунікацій: усна комунікація; письмова комунікація; невербальна комунікація.
Усна комунікація – найбільш поширений метод обміну інформацією між людьми. До популярних форм усної комунікації відносяться: промови, групові дискусії, розмови по телефону, розповсюдження чуток тощо. Переваги усної комунікації: швидкість обміну інформацією; хороший зворотній зв’язок завдяки безпосередньому контакту (можливість поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду тощо); простота здійснення комунікації. Недоліки усної комунікації: використання для повідомлення неадекватних слів;можливість пропустити у повідомлені суттєві деталі;велика ймовірність забування почутої слухачем інформації; викривлення повідомлення при його подальшій передачі.
Формами письмової комунікації виступають: накази; розпорядження, листи, звіти та інші засоби комунікації, які використовують письмові символи. Переваги письмової комунікації: незмінність впродовж тривалого часу, може зберігатися; матеріальність, помітність; спроможність піддаватись перевірці;ретельне формулювання, обміркованість, логіка і точність. Письмові комунікації використовують, насамперед, за потреби найточніше передати зміст складної та об’ємної інформації.
Невербальна комунікація – це обмін інформацією без використання слів (натомість застосовуються різні символи). Функціями невербальної комунікації є: доповнення й заміна мови; відображення емоційного стану партнерів по комунікаційному процесу.
62.Класифікація типів організаційних комунікацій за критеріями статусу комунікацій та їх спрямованості (сутність, особливості практичного застосування).
В залежності від статусу (санкціоновані чи несанкціоновані вищим керівництвом) розрізняють формальні та неформальні комунікації.
Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних для виконання певної роботи в організації.
Неформальні комунікації виникають спонтанно. Вони не санкціоновані менеджментом, підтримують формальні комунікації, заповнюють розриви у формальних комунікаціях і переслідують наступні цілі: задоволення потреб працівників організації у соціальній взаємодії; покращення результатів діяльності організації шляхом створення альтернативних, більш ефективних каналів обміну інформацією.
За характером спрямованості розрізняють 3 типи організаційних комунікацій: міжрівневі комунікації; горизонтальні або бокові комунікації; діагональні комунікації.
В межах міжрівневих комунікацій розрізняють: низхідні й висхідні. Низхідні комунікації – це передача інформації з вищих рівнів управління на нижчі. Їх мета - спрямування, координація й оцінка діяльності підлеглих. За допомогою низхідних комунікацій підлеглим передається інформація про поточні завдання, рекомендовані процедури, прийняття рішень тощо. Висхідні комунікації – це передача інформації з нижчих рівнів управління на вищі. Метою таких комунікацій є отримання керівниками інформації про стан справ на нижчих рівнях управління, а саме: про поточні проблеми працівників, хід виконання завдань тощо. Обмін інформацією по висхідній здійснюється у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок тощо. Висхідні комунікації мають тенденцію до більшого викривлення інформації проти низхідних.
Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи або працівниками одного рівня. Їх мета - прискорення й полегшення обміну інформацією в організації, координація і інтеграція різних функції. Горизонтальні комунікації можуть бути як формальними, так і неформальними.
Діагональні комунікації – це комунікації, які сполучають функції і рівні управління організації, проходять крізь них. Вони важливі, якщо члени організації не можуть здійснювати ефективний обмін інформацією іншими каналами.
Всі зазначені типи комунікацій можуть мати різну конфігурацію. Способи поєднання окремих елементів, з яких вони складаються, конфігурацію цих елементів прийнято називати комунікаційними мережами.
В теорії управління розрізняють 5 базових типів комунікаційних мереж: ланцюгова мережа;Y- мережа;розкладена мережа; кільцева мережа; мережа повного взаємозв’язку (багатоканальна).
63.Базові типи комунікаційних мереж в організації. Ефективність використання відповідних мереж за критеріями швидкості передавання і точності повідомлення.
Вибір типу комунікаційної мережі залежить від цілей, які ставить перед собою менеджер. На рис. 10.2 представлені особливості відповідних типів комунікаційних мереж та оцінка їх ефективності залежно від необхідної швидкості передачі і точності повідомлення, наявності лідера і морального стану підлеглих.
Мережа неформальних комунікацій отримала назву “виноградної лози”. В такій мережі розповсюджується неточна, неповна, не завжди перевірена інформація, яку прийнято називати “чутками”. Чутки є невід’ємним елементом системи комунікацій будь-якої організації. Неформальні комунікації набагато швидші, ніж канали формального зв’язку, і становлять для менеджера практичний інтерес, оскільки через них розповсюджується інформація, яку підлеглі вважають важливою.
Знаючи зміст чуток, менеджер може вчасно виправити ситуацію як через канали формальних комунікацій, так і з використанням неформальних комунікаційних мереж.
Ланцюгова: швидкість передачі повідомлення середння, точніснісь повідомлення висока, імовірність наявності лідера середняморальний стан підлеглих середній.
У-мережа- швидкість передачі повідомлення середння, точніснісь повідомлення висока, імовірність наявності лідера середняморальний стан підлеглих середній.
Розкладена- швидкість передачі повідомлення велика точність повідомлення висока, імовірність наявності лідера висока моральний стан підлеглих низький
Кільцева- . Швидкість передачі повідомлення мала ,низька, відсутння,високий.
Повного взаємозв”язку- велика, середня, відсутня, високий.
64.Характеристика факторів, що перешкоджають здійсненню ефективних комунікацій.
Існує багато факторів, що перешкоджають здійсненню ефективної комунікації, основними з яких є:
1. Фільтрація. Коли працівник говорить те, що бажає почути його керівник – він фільтрує інформацію. Фільтрація є наслідком: конфлікту між сферами компетенції; конфлікту інтересів відправника і одержувача повідомлення; висоти структури організації (чим вище рівень управління, тим більше умов для фільтрації); отриманого досвіду попередніх негативних комунікацій.
2. Вибіркове сприйняття. Одержувач краще сприймає інформацію, що відповідає його потребам, мотивації, досвіду тощо. Ступінь зацікавленості в інформації визначає характер її декодування.
3. Семантичні бар’єри. Однакові слова мають різне значення для різних людей. Вік, освіта, культурне середовище – три найбільш важливих фактора, які впливають на значення слів, що використовуються в процесі комунікації. Горизонтальні комунікації між фахівцями одного профілю сприяють виникненню їх власного жаргону, який незрозумілий іншим. У великих організаціях із філіями в різних країнах використовуються терміни, специфічні для відповідного регіону. Усе це, зрештою, призводить до виникнення семантичних бар’єрів.
4. Поганий зворотній зв’язок.
5. Культурні відмінності між відправником і одержувачем інформації.
Інформаційні перевантаження виникають внаслідок неможливості ефективно реагувати на всю інформацію. Виникає потреба відсіву менш важливої інформації
66.Методи підвищення ефективності комунікацій.
Підвищення ефективності комунікацій вимагає: удосконалення повідомлень; удосконалення механізму розуміння повідомлень.
Основними методами, що допомагають вирішити ці проблеми, є: регулювання інформаційних потоків (поділ проблем між менеджером і підлеглими); удосконалення зворотного зв’язку на основі: формулювання запитань в процесі повідомлення; овторення всього або частини повідомлення; застосування різних варіантів викладення інформації; використання емпатії – здатності поставити себе на місце співрозмовника, врахувати його особливості характеру тощо; заохочення взаємної довіри; спрощення мови повідомлення; розвиток здібностей ефективно слухати (настанови "мистецтва ефективно слухати" Кіта Девіса).