Тема 1. КОНСАЛТИНГ И КОНСУЛЬТАНТЫ.

План:

1.      Консультант. Его принципы и критерии.

2.      Технология консультационной деятельности.

3.      Виды и содержания деловых услуг.

4.      Профессиональные стандарты.

Консультантом является че­ловек или организация, отвечающая следующим четырем критериям.

Во-первых, консультант предлагает и предоставля­ет что-то, в чем клиент нуждается и желает приобрести либо в различных областях знаний коммерции и менедж­мента, либо экспертизы, либо опыта или ноу-хау. Причем это может быть как узко специфический вопрос, напри­мер, такой как оценка произведенной работы сотрудником отдела налоговой администрации или такая широкая и многоплановая проблема как диагностирование компании.

Во-вторых, консультант - это некто, знающий как работать с клиентами, нацеленный на то, чтобы помогать определить и разрешить их проблемы. Он использует раз­личные методологические подходы и инструменты, чтобы помочь клиенту установить проблему, проанализировать причины её возникновения, уяснить необходимость изме­нений в компании, выбрать альтернативный вариант, побороть психологические и другие барьеры, возникающие при подготовке решения и приведения его в действие.

В-третьих, консультант - независимый и объектив­ный советник. Он

 должен иметь возможность и желание говорить клиенту правду и давать

 абсолютно независимое и беспристрастное мнение без боязни о каком-либо

 по­следствии для консультанта как человека и нанимающей его

 консультационной фирмы.

Многие консалтинговые фирмы являются собст­венностью самих

 консультантов и полностью независимы.

Некоторые фирмы принадлежат правительствам, государственным структурам, другим профессиональным или коммерческим фирмам и агентствам и т.п. В этом случае необходимо убедиться в том, что характер собст­венности ни в коем случае не отражается на независимо­сти и объективности.

В-четвертых, консультант - это тот, кто избрал следование профессиональному моральному кодексу и поведению. Это может быть официальный кодекс консал­тинговой ассоциации, членом которой является консуль­тант или личный кодекс, установленный им самим.

Критерии профессионализма кон­сультантов.     Табл. 1

Требования к личности	Требования к профессиональной компетенции
	Должен знать	Должен уметь
• Творческое мышление	• Проблемы теории и практики управления	• Определять и решать проблемы
• Развитые навыки делового общения	• Методы управления	• Принимать нестандартные управленческие решения
• Психологическая зрелость	•Процедуры  ведения отчетности	• Обучать, передавать знания
• Хорошее физическое и духовное здоровье	•Системы обработки информации	•Побуждать работников к творческой деятельности
• Стабильность в поведении уве­ренность в себе • Способность к самосовершен­ствованию, са­модисциплина, самоорганизо­ванность	•Основы вы­числитель­ной техники • Организаци­онные осно­вы консуль­тирования	• Формировать и развивать эффективные рабочие группы • Применять ранее накоп­ленный опыт консульти­рования в различных областях при решении раз­личных про­блем
• Самокритич­ность	•Методиче­ские основы консультирования ­	• Непрерывно пополнять и обновлять знания
• Профессио­нальная этика	• Факторы, влияющие на результатив­ность кон­сультирова­ния	• Участвовать в разработке и организа­ции страте­гии консуль­тационной организации

 

Однако, четыре выше упомянутые характеристики - техническая компетенция, консультативное ноу-хау, не­зависимость и профессиональная честность - централь­ные характеристики профессиональных консультантов,

Подчеркнем, что независимость консультантов со­ставляет одно из принципиально важных профессиональ­ных качеств этих специалистов.

В этой связи интересно проследить формулировки основ­ных принципов консультационной деятельности в России, приведенные в российской литературе и правительствен­ных документах.

Если в начале 1980-х гг, в них содержались только принципы, касающиеся профессиональных характеристик консалтинговых услуг, то по мере продвижения к рыноч­ной экономике они дополнялись характеристиками кон­салтинга как предпринимательской деятельности (см. таб­лицу 2).

Таблица 2. Принципы управленческого консуль­тирования.

№ п/п	Содержание принципов	Год
1. 2.	Независимость оказываемой помощи Совещательный характер
3. 4. 5.	Высокий профессиональный уровень Распространение передового опыта Содействие повышение профессио­нальной компетентности	1981
6. 7.	Соблюдение этических норм поведения Популяризация управленческого консультирования ­
8.	Интересы заказчиков выше интересов консультантов
9.	Неразглашение полученной информа­ции, соблюдение конфиденциального характера консультирования
10.	Обслуживание связанных между собой предприятий только с согласия их руководителей ­
11.	Наличие достаточной информации для выполнения заказа
12.	Предварительное обследование клиентной организации перед заключени­ем договора методами, техникой и принципами консультирования
13.	­ Учет условий, необходимых для вне­дрения разработанных рекомендаций
14	Тесное сотрудничество с персоналом клиентной организации
15	Освоение консультантами новых мето­дов и техники консультирования
16.	Научность Конкретность	i
17	Сохранение системы
18.	Гласность
19	Репрезентативность
20.	Наличие экономического эффекта, подсчитанного и согласованного заказ­чиками и консультантами	1989 1990
21.	Генеральное направление управленче­ского консультирования - помощь от­стающим предприятиям, в первую очередь убыточным и низкорентабельным ­
22.	Ориентация на длительные сроки со­вместной работы консультантов и работников ­предприятий (организаций) клиента информации
23.	Независимость и объективность по от­ношению к клиентам
24.	Конфиденциальность полученной от клиента информации
25.	Уверенность в пользе консультации и
	своей компетентности
26.	Оплата услуг на основе фиксирован­ных до начала работы договорных об­стоятельств	1991
27.	Рецензирование неоконченной работы консультанта членом Ассоциации по­сле уведомления консультанта «Кодекс деловой этики и стандартов профессиональной практики Ассоциации кон­сультантов по экономики и управле­нию»
28	Независимость и объективность оказы­ваемой помощи	1992
29	Конфиденциальность полученной от клиента информации
30	Уверенность консультанта в пользе консультации для клиента
31	Уверенность консультанта в своей компетентности, обязанность сообщать клиенту о своих сомнениях в отноше­нии возможности с пользой применять полученные консультации
32	Разъяснения клиентам сути и характера стоящих проблем, путей, условий их решения
33	Оплата услуг на основе фиксиро­ванных до начала работы цен, неза­висимо от результатов деятельности клиента

 

2. Можно выделить определенные группы методов по этапам технологического процесса консультирования ~ методы диагностики, методы выработки решений, методы внедрения разработок и рекомендаций.

Ниже приведена классификация методов консуль­тирования, в которой они сгруппированы по двум основ­ным критериям: техническим, включающим методы ре­шения содержательной части проблемы и организацион­ного развития, направленные на изменения в поведении работников через воздействие на систему ценностных ориентации, индивидуальные навыки и др.

Классификация методов консультирования.

1.      Методы решения содержательной части проблем.

1.1.Методы диагностики.

1.1.1 Методы сбора информации: опросы, интервью, анкетирование, эксперт­ные оценки, анализ документов, со-цио психометрические наблюдения групповой работы, деловых игр.

1.1.2 Методы обработки информации:

классификация данных, анализ про­блем, сравнение, анализ

взаимовлияния, экспресс-анализ групповой ра­боты, деловых игр.

1.2.      Методы решения проблем.

1.2.1. Методы определения проблемы: де­рево целей с использованием экс­пертных оценок, методы оценки при­оритетов проблем (экспертный и ло­гический анализ), метод построения графика проблем.

1.2.2.  Методы разработки и оценки реше­ний: методы выбора альтернативных решений, методы анализа качества принимаемых решений, методы ана­лиза потенциальных проблем; мето­ды деловых игр; методы групповой работы.

1.3.      Методы реализации.

1.3.1.  Методы экспериментальной провер­ки: групповая работа, деловые игры.

1.3.2.  Методы переноса результата в ре­альные условия: методы формирова­ния рабочих групп, методы проведе­ния проблемных совещаний.

2.
..                                     Методы работы с клиентом.

2.2..               Методы выбора ролей консультанта и кли­ента.

2.2..   Методы сотрудничества и помощи клиенту в осуществлении изменений.

2.2.3.     Методы обучения и тренировки персонала клиентной организации.

2.2.3.     Методы развития творческого потен­циала руководителей клиентной ор­ганизации.

2.2.3.     Методы повышения мотивированно-сти персонала и руководителей к из­менениям: методы убеждения, мето­ды использования чувства напряже­ния и тревоги, методы поощрения и наказания, методы участия и доверия и т.д.

Процесс консультирования

Типичное задание, которое разрабатывают кон­сультант и клиент для планирования и внедрения желае­мых изменений включает ряд специфических видов дея­тельности. Эта деятельность обычно зовется консульта­тивный процесс.

Понятие «консалтинговый процесс» шире, чем про­ект, оно помимо проектной стадии, включает предпроект-ную и послепроектную.

Схема консалтингового процесса.

1.         Предпроектная стадия

Этап 1. Определение клиентом проблемы, решение которой он хотел бы поручить консультанту.

Этап 2. Выбор консультанта клиентом.

2.1. Интейк.

2.2. Окончательный выбор,

  2.       Проектная стадия

Начало реализации контракта.

Этап 1. Диагностика.

1 1 Сбор данных и их обработка

1-2. Систематизированное определение про­блем.

Этап 2. Разработка решений.

2.1. Определение поля допустимых реше­ний.

2.2. Выбор рекомендуемых решений.

2.3. Представление решений руководству клиентной организации.

Этап 3. Внедрение решений.

3.1.      Разработка программы внедрения.

3.2.      Внедрение.

3.3.      Контроль за внедрением.

3.4.      Оценка результатов проекта.

3.5.      Окончательное завершение.

3.6.      Выход консультанта из организации клиента.

Завершение реализации контракта.

Послепроектная стадия

·        Окончательные финансовые расчеты клиента с консультантом.

·        Анализ происшедших в результате проекта изменений в организации клиента и поиск идей для новых проектов.

Самоанализ деятельности консультанта по про­екту с целью совершенствования методов его ра­боты.

 

 - Виды и содержание деловых услуг    Табл.3

	Виды дело­вых услуг	Содержание услуг
Аудит – незавиcимая проверка бухгалтерской(финансовой) от­четности клиента с целью установ­ления ее досто­верности и соответствия финансово - хозяйственных операций законодательству УК заключается	1. Аудит	Проверка финансовой отчетности, эксперт­ная оценка (заключе­ние) относительно ее правильности, надеж­ности, соответствия общепринятым стан­дартам. Аудит управления. Консультационные услуги по постановке управленческого ау­дита и т.д.
В предоставлении независимых сове­тов и (или) помо­щи по вопросам управления, включая опреде­ление и оценку проблем и (или) возможностей, рекомендации соответствующих мер и помощь в их реализации (FEACO)   Инжиниринг — инженерная под­готовка и обес­печение процесса производства, строительства и эксплуатации объектов     Реклама и от­ношения с общест­венностью создание в обще­ственном сознании положи­­ тельного и специфического об­ раза (имиджа)товара или фирмы	2.Бухгалтерское обслужи­вание 3. Юридиче­ское обслу­живание 4.Управленческое консультиро­вание (УК) 5.Инжиниринг 7. Реклама и от­ношения с обще­ственностью 8. Тренинг 9. Рекрутмент	Введение бухучета. Восстановление бу­хучета. Постановка бухучета. Выработка учетной политики. Составление отчетно­сти. Анализ финансового состояния. Проверка правильно­сти ведения учета с целью выявления ошибок и опера­тивного их исправления. Консультирование по вопросам веде­ния бухучета и т.д. Проверка соответствия требованиям законодательства внутренних доку­ментов клиента, оказание помощи в подготовке и правильном оформлении этих документов, раз­ личного рода до­ говоров, заклю­чаемых клиентом с иными предпри­ятиями и гражда­нами. Ведение претензионной работы. Определение управленческих проблем. Оценка управлен­ческих проблем. Разработка реко­мендаций Помощь в реали­зации рекоменда­ций Услуги по подго­товке производст­венного процесса. Услуги по обес­печению процесса производства Предоставление экономической, технической, юри­дической и другой информации по заказу клиента Публикация посо­бий, статей, спра­вочников, обзоров и др.. Предоставление информации в электронном виде и т.д. Объявления, интервью, статьи. Публикации фи­ нансовых отче­тов.Рассылка реклам­ных материалов. Проведение кон­ференций, пре­зентаций, благо­творительных ме­роприятий Курсы, конфе­ренции, семина­ры, практические занятия с отры­вом и без отрыва от производства, направленные на повышение ква­лификации ме­неджеров. Подбор и оценка кадров. Планирование карьеры. Анализ рынков труда.Трудоустройство увольняемых спе­циалистов. Кадровое консультирование

 

Продолжение таблицы (Виды и содержание деловых услуг)

 

	10. Обеспечение информацион­ными техноло­гиями (ИТ)	Разработка и ис­пользование ком­пьютерных про­грамм, создание баз данных, ком­пьютерных сетей и др. Консультирование по внедрению и эксплуатации ИТ и т.д.
Инвестиционное обслуживание деятельность кредитно-финансовых ин­ститутов по ку­пле-продаже ценных бумаг	11.Инвестицией ное обслужива­ние	Аккумуляция де­нежных средств частных инвесто­ров и помещение их в ценные бума­ги.Консультации в сфере рынка цен­ных бумаг. Консультирование по вопросам об­щего и финансо-вого управления

 

 Рассмотрим некоторые профессиональные ключе­вые принципы, применяемые в консалтинге.

Первым принципом профессиональной консульта­ционной деятельности является предоставление клиенту правдивой и верной информации о консультационной фирме. Клиенты должны иметь возможность детально проверить эту информацию и попросить, в случае необхо­димости дополнительную информацию. Консультанты обязаны верно информировать клиентов:

·        о компетентности фирмы и о видах работ, которые она может выполнять (этот пункт очень важен для стран с переходной экономикой, где многие клиенты не могут задавать правильные вопросы о возможностях кон­сультанта);

·        о видах работ (услуг), предоставляемых фирмой преж­ним клиентам;

·        о возможностях консультанта выполнить и готовности поручать работникам нужной компетенции задание;

·        о диапазоне времени, на протяжении которого работа будет выполнена в объеме обязательств как консуль­танта, так и клиента.

Интерес клиента может быть соблюден, если кон­сультант гарантирует полную объективность и беспри-страстность своей работы на протяжении выполнения задания. Профессионал всегда должен выдавать незави­симое мнение, даже если это мнение отлично от того, что хотелось бы услышать клиенту.

Беспристрастность означает, что консультант не должен быть вовлечен в политические интересы органи­зации клиента. Бес пристрастность требует большой со­средоточенности консультанта при работе с людьми раз­ных национальностей, культур, религий или политиче­ских убеждений, чтобы его работе не мешали эмоции или предубеждения.

Одним из основных принципов профессиональных консультантов заключается в том, что консультант не должен вносить или принимать никаких комиссионных для того, чтобы быть избранными для выполнения зада­ния или для предоставления услуг.

Внесение служащему потенциального клиента ко­миссионных для того, чтобы повлиять на процесс выбора консультанта не что иное, как взяточничество.

Без конфиденциальности не может быть ни одной консультационной деятельности. Если Вы используете профессионального консультанта, это значит, что он ни­когда не раскроит никакой конфиденциальной информа­ции о Вашей организации и не использует эту информа­цию для получения каких-либо выгод. Основное правило достаточно четкое, но могут возникнуть множество труд­ностей с его практической интерпретацией:

·        Какая информация является конфиденциальной и трактуется, как такая? Если Вы ощущаете какой-то риск от неверного толкования со стороны консультан­та, полностью его проинструктируйте по поводу Ва­шей концепции конфиденциальности!

·        Все консультанты используют опыт прошлых кон­сультативных заданий, когда работают с текущими клиентами. Однако консультант не должен использо­вать специфические особенности Вашей фирмы, в слу­чае, если Вы относите их к конфиденциальным знани­ям.

·        Вы можете не предоставлять консультанту конфиден­циальную информацию, которая прямо не относится к заданию. Вы должны это обсудить с консультантом и Вашими сотрудниками на ранних стадиях и этапах ра­боты для избежания любых недоразумений.

·        Специальная система, разработанная консультантом для Вашей компании не должна переноситься на дру­гие компании без Вашего согласия.